Ποιότητα στην εξυπηρέτηση των πελατών, σημασία, πηγές και αρχές

Το ποιότητα στην εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να οριστεί ως η αντίληψη του πελάτη σχετικά με το πόσο ικανοποιητική είναι η εξυπηρέτηση μιας επιχείρησης από τις προσδοκίες της. Τόσο οι προσφερόμενες υπηρεσίες όσο και οι προσδοκίες που δημιουργούν είναι σημαντικές πτυχές της ποιότητας.

Οι εταιρείες δεν υπάρχουν χωρίς πελάτες. Η προσοχή στις ανάγκες των πελατών είναι το κλειδί για τη διατήρησή τους. Για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης των πελατών, μια κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να διαπνέεται σε ολόκληρο τον οργανισμό.

Όταν όλοι οι εργαζόμενοι καταλάβουν ότι ικανοποιημένοι πελάτες συνδέονται με την επιτυχία της επιχείρησης, θα αναλάβουν την πρωτοβουλία να δημιουργήσουν μια ανώτερη εμπειρία του πελάτη.

Η ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών είναι ο βασικός παράγοντας διαφοροποίησης μεταξύ καλών, κακών και αδιάφορων εταιρειών. Η καλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών διατηρεί τους πελάτες πίσω, ενώ η κακή εξυπηρέτηση οδηγεί τους πελάτες μακριά από έναν ανταγωνιστή, λαμβάνοντας τους φίλους τους, την οικογένεια και τους συναδέλφους μαζί τους.

Ευρετήριο

• 1 Σημασία
  • 1.1 Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
  • 1.2 Οι πελάτες λένε τι θέλουν
• 2 Πηγές πληροφοριών
  • 2.1 Προσδοκίες πελατών
  • 2.2 Αποστολή, όραμα και αξίες
  • 2.3 Ενδιαφερόμενα μέρη
• 3 Αρχές ποιότητας στην υπηρεσία
  • 3.1 Η προσέλκυση νέων πελατών κοστίζει περισσότερο από τη διατήρηση των υφιστάμενων
  • 3.2 Ικανοποίηση των αναγκών των πελατών
  • 3.3 Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι συνεπής
  • 3.4 Οι εργαζόμενοι είναι επίσης πελάτες
  • 3.5 Ανοίξτε όλα τα κανάλια επικοινωνίας
  • 3.6 Οι άνθρωποι αναμένουν πάντα καλή εξυπηρέτηση πελατών
• 4 Αναφορές

Σημασία

Η αντίληψη ότι έχει λάβει ποιότητα στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι σημαντική στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Οι καταναλωτές θέλουν να έχουν μια αξέχαστη εμπειρία αγορών, η πιο σημαντική πτυχή αυτής της εμπειρίας αγορών είναι η αντίληψή τους για την εξυπηρέτηση.

Εάν ένας οργανισμός δεν παρέχει μια ποιοτική υπηρεσία στον πελάτη, η πιθανότητα ότι αυτός ο πελάτης συνεχίζει ως χορηγός του οργανισμού είναι πολύ χαμηλός. Ένας πελάτης αγοράζει σε μέρη όπου αισθάνεται άνετα και όπου η παρεχόμενη υπηρεσία είναι της υψηλότερης ποιότητας.

Όταν οι πελάτες ξοδεύουν χρήματα, είναι πιθανό να επιστρέψουν σε μια επιχείρηση που γνωρίζουν και με την οποία έχουν μια θετική συνεργασία. Ως εκ τούτου, μια ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών συνδέεται άμεσα με τη διατήρηση των πελατών.

Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Οι μικρές επιχειρήσεις έχουν λιγότερες ευκαιρίες να προσφέρουν αξία στους πελάτες σε σύγκριση με οργανισμούς μεγάλης κλίμακας, οι οποίοι μπορούν να προσφέρουν φθηνότερες τιμές με βάση τον όγκο και μια μεγαλύτερη επιλογή προϊόντων.

Η υπηρεσία υψηλής ποιότητας μπορεί να αποτελέσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια μικρή επιχείρηση, όταν οι πελάτες αναζητούν συνεχή σχέση με έναν λιανοπωλητή ή μια δημιουργική εμπειρία αγορών.

Οι πελάτες λένε τι θέλουν

Η ανάπτυξη μιας θετικής σχέσης με τους πελάτες μέσω μιας υψηλής ποιότητας υπηρεσίας ωφελεί την εταιρεία, διότι έτσι έχετε πρόσβαση στον καλύτερο τύπο έρευνας αγοράς: οι πελάτες θα πουν άμεσα τι θέλουν.

Η ακρόαση στους πελάτες παρέχει την ευκαιρία να βελτιώσουν το προϊόν ή την υπηρεσία για να τα ικανοποιήσουν, προτού εγκαταλείψουν την εταιρεία υπέρ ενός ανταγωνιστή.

Ευτυχείς πελάτες μοιράζονται τις εμπειρίες τους με φίλους και συναδέλφους, γεγονός που θα αυξήσει τις δραστηριότητές σας με την πάροδο του χρόνου.

Πηγές πληροφοριών

Προσδοκίες του πελάτη

Με την υπηρεσία, σε αντίθεση με την κατασκευή, δεν υπάρχει απτό προϊόν. Έτσι, υπάρχουν πολλοί τρόποι προσέγγισης της ποιότητας σε αυτό το πλαίσιο.

Οι προσδοκίες του πελάτη πρέπει να είναι η βάση για τον καθορισμό των προτύπων ποιότητας στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Αποστολή, όραμα και αξίες

Κάθε οργάνωση έχει μια μοναδική προσωπικότητα. Αυτό πρέπει να αντικατοπτρίζεται στα πρότυπα ποιότητας.

Η εταιρεία παροχής χρηματοοικονομικών υπηρεσιών Northwestern Mutual έχει αναπτύξει ένα εμπορικό σήμα ασφάλειας και σταθερότητας. Ο αποτελεσματικός επαγγελματισμός που ταιριάζει με αυτήν την εικόνα αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των υπηρεσιών τους.

Από την άλλη πλευρά, η Moo.com, μια εταιρεία εκτύπωσης κατά παραγγελία, ενθαρρύνει την ομάδα σας να είναι παθιασμένη, γοητευτική και φιλόδοξη.

Το σύνθημά του είναι: "Δεν είμαστε ευτυχείς μέχρι να είστε ικανοποιημένοι." Τα πρότυπα ποιότητας τους οδηγούν σε υπηρεσίες που, όπως και το όνομά τους, είναι πιο εύθυμες από εκείνες άλλων εταιρειών.

Και στα δύο παραδείγματα, τα ποιοτικά πρότυπα δημιουργούν αποτελεσματικές υπηρεσίες που είναι κατάλληλες για τα εμπορικά σήματα αυτών των οργανισμών.

Τα ενδιαφερόμενα μέρη

Οι εργαζόμενοι, οι μέτοχοι, οι προμηθευτές, η κυβέρνηση, οι ενώσεις και η κοινότητα είναι τα ενδιαφερόμενα μέρη μιας εταιρείας. Αυτές οι πηγές πληροφοριών διαμορφώνουν πολλά από τα πρότυπα ποιότητας που θα πρέπει να καθοριστούν.

Για παράδειγμα, οι πηγές αξιολόγησης στον τομέα του τουρισμού κυμαίνονται γενικά στα 5 αστέρια. Ο οδηγός Forbes χρησιμοποιεί περισσότερα από 800 πρότυπα ως μέρος της αξιολόγησής του.

Για να λάβετε μια βαθμολογία πέντε αστέρων, οι φιλοξενούμενοι θα πρέπει να καλωσοριστούν και να βοηθηθούν μέσα σε 60 δευτερόλεπτα, οι τηλεφωνικές κλήσεις να μην παραμείνουν σε αναμονή για περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα και πολλά άλλα.

Δεδομένου ότι η αξιολόγηση επηρεάζει σημαντικά την εμπορευματοποίηση ενός ξενοδοχείου, τα πρότυπα ποιότητας του πρέπει να αντικατοπτρίζουν την ευθυγράμμιση αυτών των απαιτήσεων με ένα κατάλληλο επίπεδο εξυπηρέτησης.

Αρχές ποιότητας στην υπηρεσία

Η προσέλκυση νέων πελατών κοστίζει περισσότερο από τη διατήρηση των υφιστάμενων

Ένας ικανοποιημένος πελάτης παραμένει σε μια επιχείρηση για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, ξοδεύει περισσότερα και μπορεί να εμβαθύνει τη σχέση.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης που είναι ικανοποιημένος με την πιστωτική κάρτα μπορεί να συνδέσει άλλες χρηματοοικονομικές υπηρεσίες της εταιρείας.

Πρόκειται για μια εύκολη πώληση, σε σύγκριση με τις διαφημιστικές καμπάνιες στην τηλεόραση και άλλες εξελιγμένες και δαπανηρές μεθόδους για την προσέλκυση νέων πελατών.

Ικανοποίηση των αναγκών των πελατών

Για να κατανοήσετε τις ανάγκες του πελάτη, πρέπει να ακούτε μόνο τη φωνή του και να ενεργείτε ανάλογα.

Ακούγοντας τον πελάτη μπορεί να γίνει με πολλούς τρόπους, όπως με έντυπα υποδείξεων και έρευνες ικανοποίησης.

Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι συνεπής

Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης επισκέπτεται ένα κομψό κομμωτήριο και λαμβάνει ένα θερμό καλωσόρισμα, ένα ποτό και ένα εξαιρετικό κούρεμα.

Αργότερα, έξω από την πόλη, επισκέπτεται την ίδια αλυσίδα κομμωτικής, αλλά δεν λαμβάνει φιλικό καλωσόρισμα, ποτό ή μεγάλη κούρεμα..

Πιθανώς, αυτός ο πελάτης δεν έχει ικανοποιηθεί και δεν θα χρησιμοποιήσει ξανά την αλυσίδα, αφού δεν έλαβε την ίδια εξυπηρέτηση πελατών, η οποία είναι κάτι περισσότερο από μια καλή κούρεμα.

Οι εργαζόμενοι είναι επίσης πελάτες

Η βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες και τους εσωτερικούς προμηθευτές συμβάλλει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των εξωτερικών πελατών, με μειωμένους χρόνους παράδοσης, καλύτερη ποιότητα και καλύτερη επικοινωνία.

Ανοίξτε όλα τα κανάλια επικοινωνίας

Ο πελάτης θέλει να επικοινωνήσει με την εταιρεία με πολλούς τρόπους: πρόσωπο με πρόσωπο, μέσω τηλεφώνου, φαξ και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ο πελάτης αναμένει ότι όλα αυτά τα κανάλια επικοινωνίας είναι πάντα ανοιχτά.

Αυτό αποτελεί πρόκληση, καθώς απαιτεί μια ολοκληρωμένη λύση, η οποία παρέχει στον εργαζόμενο τις απαραίτητες πληροφορίες για να προσφέρει μια αποτελεσματική υπηρεσία στον πελάτη..

Οι άνθρωποι πάντα αναμένουν καλή εξυπηρέτηση πελατών

Σε μια κανονική ημέρα, το τρένο αναμένεται να φτάσει εγκαίρως, ο καφές είναι ζεστός και παραδίδεται γρήγορα και οι συνεργάτες λειτουργούν ως ομάδα.

Οι άνθρωποι αισθάνονται απογοητευμένοι όταν δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους, απαιτώντας ολοένα και περισσότερες υπηρεσίες σε περισσότερες περιοχές της ζωής τους.

Αναφορές

1. Μπραντ Κλίβελαντ (2017). Ορισμός ποιότητας στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Icmi Από: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Η σημασία της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών στο χώρο εργασίας. Εργασία - Chron. Λήψη από: work.chron.com.
3. Διαχείριση για τους υπόλοιπους (2018). 9 Αρχές Ποιότητας Εξυπηρέτησης Πελατών. Από: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Πέντε τρόποι για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Superoffice. Από: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Γιατί είναι σημαντική η ποιότητα στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών; Απολύτως Από: bizfluent.com.