Μερίδιο:
Συνολικό ιστορικό ποιότητας, θεωρία, στάδια και παραδείγματα
Το Συνολική ποιότητα (Total Quality Management) αποτελείται από τις προσπάθειες μιας ολόκληρης εταιρείας να εγκαταστήσει και να δημιουργήσει ένα μόνιμο κλίμα όπου οι εργαζόμενοι βελτιώνουν συνεχώς την ικανότητά τους να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες που οι πελάτες βρίσκουν με ιδιαίτερη αξία.
Είναι η συνεχής διαδικασία μείωσης ή εξάλειψης των σφαλμάτων στην παραγωγή, απλούστευση της διαχείρισης της αλυσίδας εφοδιασμού, βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και εγγύηση ότι οι εργαζόμενοι ενημερώνονται για την εκπαίδευσή τους.
Το επίκεντρο της διαδικασίας είναι η βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων ενός οργανισμού, συμπεριλαμβανομένων αγαθών και υπηρεσιών, μέσω της συνεχούς βελτίωσης των εσωτερικών πρακτικών.
Η συνολική ποιότητα στοχεύει στην κατοχή όλων των εμπλεκομένων στην παραγωγική διαδικασία υπεύθυνων για τη συνολική ποιότητα του τελικού προϊόντος ή υπηρεσίας.
Αναπτύχθηκε από τον William Deming, σύμβουλο διοίκησης του οποίου η εργασία είχε μεγάλο αντίκτυπο στην ιαπωνική κατασκευή. Αν και η συνολική ποιότητα έχει πολλά κοινά με τη διαδικασία βελτίωσης Six Sigma, δεν είναι η ίδια.
Ευρετήριο
- 1 Κύρια χαρακτηριστικά
- 2 Ιστορία
- 2.1 Επιθεώρηση
- 2.2 Έλεγχος ποιότητας
- 2.3 Ποιότητα στην Ιαπωνία
- 2.4 Συνολική ποιότητα
- 2.5 Συνολική διαχείριση της ποιότητας
- 2.6 Βραβεία για την ποιότητα και τα μοντέλα αριστείας
- 3 Θεωρία και αρχές συνολικής ποιότητας
- 3.1 Εστίαση στον πελάτη
- 3.2 Συμμετοχή των εργαζομένων
- 3.3 Εστίαση στη διαδικασία
- 3.4 Ολοκληρωμένο σύστημα
- 3.5 Στρατηγική και συστηματική προσέγγιση
- 3.6 Λήψη αποφάσεων βάσει γεγονότων
- 3.7 Επικοινωνία
- 3.8 Συνεχής βελτίωση
- 4 στάδια ποιότητας
- 4.1 Αποσαφήνιση της όρασης
- 4.2 Ορίστε την επιτυχία
- 4.3 Συμμετοχή σε όλους
- 4.4 Προγραμματισμός της προσέγγισης
- 4.5 Η εργασία
- 4.6 Ελέγξτε τα αποτελέσματα
- 4.7 Πράξη για τα ευρήματα
- 4.8 Συστηματοποιημένες βελτιώσεις
- 5 Παραδείγματα
- 5.1 -Φορτηγό Motor Company
- 5.2-Μερκαδόνα
- 6 Αναφορές
Κύρια χαρακτηριστικά
Η συνολική ποιότητα επικεντρώνεται στη διασφάλιση ότι τα εσωτερικά πρότυπα και τα πρότυπα επεξεργασίας μειώνουν τα λάθη. Από την άλλη πλευρά, η Six Sigma επιδιώκει να μειώσει τα ελαττώματα.
Το "Total" υπογραμμίζει ότι όλα τα υπόλοιπα τμήματα πέρα από την παραγωγή, όπως η λογιστική και η χρηματοδότηση, οι πωλήσεις και η εμπορία, καθώς και ο σχεδιασμός και η μηχανική, απαιτείται να βελτιώσουν τις λειτουργίες τους.
Τα στελέχη υποχρεούνται να διαχειρίζονται ενεργά την ποιότητα μέσω της χρηματοδότησης, της κατάρτισης, του προσωπικού και του καθορισμού στόχων.
Παρόλο που δεν υπάρχει ευρέως αποδεκτή προσέγγιση, οι προσπάθειες συνολικής ποιότητας βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε προηγουμένως αναπτυγμένα εργαλεία και τεχνικές ελέγχου ποιότητας..
Η συνολική ποιότητα απολάμβανε μεγάλη προσοχή στα τέλη της δεκαετίας του 1980 και στις αρχές της δεκαετίας του 1990, προτού να επισκιαστεί από το ISO 9000, τη φτωχή κατασκευή και το Six Sigma.
Ιστορία
Επιθεώρηση
Το 1911, ο Frederick Taylor δημοσίευσε Οι αρχές της επιστημονικής διαχείρισης. Μια από τις έννοιες του Taylor ήταν ότι τα καθήκοντα καθορίζονταν σαφώς και εκτελέστηκαν υπό κανονικές συνθήκες.
Η επιθεώρηση ήταν ένα από αυτά τα καθήκοντα και αποσκοπούσε στο να διασφαλίσει ότι δεν βγήκαν από το εργοστάσιο κανένα ελαττωματικό προϊόν. Μια σημαντική ιδέα που προέκυψε από την επιθεώρηση ήταν να αποφευχθούν ελαττώματα, οδηγώντας σε ποιοτικό έλεγχο.
Έλεγχος ποιότητας
Εισήχθη για τον εντοπισμό και την επίλυση προβλημάτων κατά μήκος μιας γραμμής παραγωγής, προκειμένου να αποφευχθεί η κατασκευή ελαττωματικών προϊόντων.
Η στατιστική θεωρία διαδραμάτισε σημαντικό ρόλο σε αυτόν τον τομέα. Στη δεκαετία του 1920, ο W. Shewhart ανέπτυξε την εφαρμογή στατιστικών μεθόδων για τη διαχείριση της ποιότητας.
Έδειξε ότι μια παραλλαγή της παραγωγικής διαδικασίας οδηγεί σε μια παραλλαγή του προϊόντος. Ως εκ τούτου, η εξάλειψη των διακυμάνσεων στη διαδικασία έχει ένα καλό πρότυπο του τελικού προϊόντος.
Ποιότητα στην Ιαπωνία
Στη δεκαετία του 1940, τα ιαπωνικά προϊόντα θεωρούνταν κακή ποιότητα. Οι ιαπωνικοί βιομηχανικοί ηγέτες αναγνώρισαν αυτό το πρόβλημα και επιδιώκουν να παράγουν προϊόντα υψηλής ποιότητας.
Κάλεσαν κάποιους ποιοτικούς γκουρού όπως Deming, Juran και Feigenbaum για να μάθουν πώς να επιτύχουν αυτόν τον στόχο. Έλαβαν τις συμβουλές τους και κατά την δεκαετία του 1950 ο ποιοτικός έλεγχος εξελίχθηκε ραγδαία και έγινε το κύριο θέμα της ιαπωνικής διοίκησης.
Οι κύκλοι ποιότητας άρχισαν στις αρχές της δεκαετίας του '60. Πρόκειται για ομάδες εργαζομένων που συζητούν για βελτιώσεις στο χώρο εργασίας, πραγματοποιώντας παρουσιάσεις στη διοίκηση με τις ιδέες τους.
Ένα αποτέλεσμα των κύκλων ποιότητας ήταν το κίνητρο των εργαζομένων. Οι εργαζόμενοι αισθάνθηκαν ότι συμμετείχαν και ακούστηκαν επίσης.
Ένα άλλο αποτέλεσμα ήταν η ιδέα της βελτίωσης όχι μόνο της ποιότητας των προϊόντων αλλά και όλων των οργανωτικών πτυχών. Αυτή ήταν η αρχή της ιδέας της ολικής ποιότητας.
Συνολική ποιότητα
Ο όρος "ολική ποιότητα" χρησιμοποιήθηκε για πρώτη φορά το 1969 σε ένα άρθρο Feigenbaum κατά την πρώτη διεθνή διάσκεψη για τον ποιοτικό έλεγχο στο Τόκιο.
Η Ishikawa συζήτησε επίσης τον "συνολικό έλεγχο ποιότητας" στην Ιαπωνία. Σύμφωνα με την εξήγησή του, αυτό σήμαινε ποιοτικό έλεγχο σε όλη την εταιρεία, με τη συμμετοχή όλων, από την ανώτατη διοίκηση έως τους εργαζόμενους.
Συνολική διαχείριση ποιότητας
Στη δεκαετία του '80 και του '90 ξεκίνησε η συνολική ποιότητα, γνωστή και ως Total Quality Management (TQM). Οι δυτικές εταιρείες άρχισαν να παρουσιάζουν τις δικές τους πρωτοβουλίες ποιότητας.
Βραβεία για την ποιότητα και τα μοντέλα αριστείας
Το 1988, το βραβείο Malcolm Baldrige αναπτύχθηκε στις Ηνωμένες Πολιτείες. Αντιπροσώπευσε το πρώτο μοντέλο διαχείρισης ποιότητας σαφώς καθορισμένο και διεθνώς αναγνωρισμένο.
Το 1992, ένα παρόμοιο μοντέλο αναπτύχθηκε από το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα για τη Διαχείριση της Ποιότητας. Αυτό το μοντέλο αριστείας είναι το πλαίσιο για το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας.
Θεωρία και αρχές συνολικής ποιότητας
Εστίαση στον πελάτη
Όταν χρησιμοποιείται συνολική διαχείριση ποιότητας, είναι πολύ σημαντικό να θυμόμαστε ότι μόνο οι πελάτες καθορίζουν το επίπεδο ποιότητας.
Μόνο οι πελάτες καθορίζουν, μέσω της αξιολόγησης ή της μέτρησης της ικανοποίησής τους, εάν οι προσπάθειες συνέβαλαν στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας και των υπηρεσιών του προϊόντος.
Συμμετοχή των εργαζομένων
Οι εργαζόμενοι είναι εσωτερικοί πελάτες μιας επιχείρησης. Η συμμετοχή των εργαζομένων στην ανάπτυξη των προϊόντων ή υπηρεσιών ενός οργανισμού, ως εκ τούτου, καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την ποιότητά τους.
Πρέπει να δημιουργηθεί μια κουλτούρα στην οποία οι εργαζόμενοι να αισθάνονται ότι συμμετέχουν στην οργάνωση και με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους.
Εστιάζεται στη διαδικασία
Η διαχείριση της διαδικασίας αποτελεί θεμελιώδες στοιχείο της συνολικής διαχείρισης της ποιότητας. Οι διαδικασίες είναι η κατευθυντήρια αρχή και οι άνθρωποι υποστηρίζουν αυτές τις διαδικασίες με βάση τους βασικούς στόχους, που συνδέονται με την αποστολή, το όραμα και τη στρατηγική της εταιρείας.
Ολοκληρωμένο σύστημα
Είναι σημαντικό να έχετε ένα ολοκληρωμένο οργανωτικό σύστημα που μπορεί επίσης να διαμορφωθεί.
Για παράδειγμα, το ISO 9000 ή ένα σύστημα ποιότητας της εταιρείας για την κατανόηση και τη διαχείριση της ποιότητας των προϊόντων ενός οργανισμού.
Στρατηγική και συστηματική προσέγγιση
Ένα στρατηγικό σχέδιο πρέπει να περιλαμβάνει την ολοκλήρωση και την ανάπτυξη της ποιότητας, εκτός από την ανάπτυξη ή τις υπηρεσίες ενός οργανισμού.
Λήψη αποφάσεων με βάση γεγονότα
Η λήψη αποφάσεων στο πλαίσιο του οργανισμού πρέπει να βασίζεται μόνο σε γεγονότα και όχι σε απόψεις, όπως συναισθήματα και προσωπικά συμφέροντα. Τα δεδομένα πρέπει να υποστηρίζουν αυτή τη διαδικασία λήψης αποφάσεων.
Επικοινωνία
Μια στρατηγική επικοινωνίας πρέπει να διαμορφωθεί κατά τρόπο που να συμβαδίζει με την αποστολή, το όραμα και τους στόχους της οργάνωσης.
Αυτή η στρατηγική περιλαμβάνει όλα τα επίπεδα εντός του οργανισμού, τα κανάλια επικοινωνίας, τη δυνατότητα μέτρησης της αποτελεσματικότητας, την ευκαιρία κ.λπ..
Συνεχής βελτίωση
Με τη χρήση των κατάλληλων εργαλείων μέτρησης και της καινοτόμου και δημιουργικής σκέψης, θα δρομολογηθούν και θα εφαρμοστούν προτάσεις για συνεχή βελτίωση ώστε ο οργανισμός να μπορέσει να αναπτυχθεί σε υψηλότερο επίπεδο ποιότητας.
Στάδια ποιότητας
Η πρακτική έχει δείξει ότι υπάρχουν ορισμένα βασικά στάδια που συμβάλλουν στην επιτυχή ανάπτυξη της ολικής ποιότητας μέσα σε έναν οργανισμό. Αυτά τα στάδια είναι:
Αποσαφήνιση της όρασης
Εάν μια επιχείρηση θέλει να είναι γνωστή για την ποιότητά της, πρέπει να ξεκινήσει με τον ορισμό της "ποιότητας". Είναι η παράδοση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας χωρίς λάθη; Είναι μια υψηλότερη απόδοση της επένδυσης για τους πελάτες?
Ορίστε την επιτυχία
Οι πρωτοβουλίες συνολικής ποιότητας πρέπει να είναι εφαρμόσιμες και μετρήσιμες. Ο προσδιορισμός κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας, όπως η ικανοποίηση του πελάτη και η συμμετοχή στην αγορά, επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ευθυγραμμίσουν τις ενέργειές τους με τους στόχους τους.
Συμμετοχή σε όλους
Στο TQM, η ικανοποίηση του πελάτη δεν περιορίζεται σε ένα τμήμα. Δεν είναι ούτε η αποκλειστική ευθύνη της διοίκησης. Όλοι οι εργαζόμενοι συμβάλλουν στην αιτία.
Οι εταιρείες πρέπει να ενημερώνουν τους υπαλλήλους για τις λειτουργίες τους και να ζητούν τη συμβολή τους πριν προγραμματίσουν οποιαδήποτε προσέγγιση.
Σχεδιασμός της προσέγγισης
Αφού μια εταιρεία αποφασίσει την επιθυμητή βελτίωση, όπως η αύξηση του βαθμού ικανοποίησης πελατών, λαμβάνει τα εξής βήματα:
- Καθορίστε το πρόβλημα: οι πελάτες δεν είναι ευχαριστημένοι.
- Συλλογή σχετικών δεδομένων: απαντήσεις των ερευνών στους πελάτες τους τελευταίους τρεις μήνες.
- Βρείτε τη βασική αιτία: οι πελάτες περιμένουν πάρα πολύ καιρό στο τηλέφωνο για να λάβουν υπηρεσία.
Κάνε το έργο
Η συνολική ποιότητα συμβάλλει στην αντιμετώπιση προβλημάτων με συστηματικό τρόπο και επίσης αξιοποιεί τις ευκαιρίες ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:
- Δημιουργία λύσης: αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων στον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.
- Επιλέξτε μια μέτρηση: χρόνος αναμονής για τους πελάτες.
- Εφαρμογή της αλλαγής: Έναρξη αυτόματης δρομολόγησης κλήσεων.
Ελέγξτε τα αποτελέσματα
Οι εταιρείες μπορούν να αξιολογήσουν την αποτελεσματικότητα των πρωτοβουλιών TQM, συγκρίνοντας τα δεδομένα πριν από τις αλλαγές και μετά.
Εάν η αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων είναι επιτυχής στον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο υπηρεσιών, τότε η εταιρεία θα πρέπει να δει μικρότερους χρόνους αναμονής για τους πελάτες. Θα πρέπει επίσης να αυξάνουν τις βαθμολογίες ικανοποίησης.
Πράξη για τα ευρήματα
Μια επιχείρηση μπορεί να αποκτήσει μακροπρόθεσμα οφέλη, τεκμηριώνοντας τα αποτελέσματα των επιτυχημένων πρωτοβουλιών TQM και την κοινοποίησή τους σε ολόκληρο τον οργανισμό.
Συστηματοποιημένες βελτιώσεις
Η διαδικασία που χρησιμοποιείται για την αύξηση των βαθμολογιών ικανοποίησης των πελατών θα μπορούσε έτσι να εφαρμοστεί σε άλλα προβλήματα, με βάση τα διδάγματα που αντλήθηκαν.
Παραδείγματα
-Ford Motor Company
Στην Ford Motor Company, το σύνθημά του είναι ότι "η Ford έχει μια καλύτερη ιδέα". Στη δεκαετία του 1980, όταν οι συνολικές ποιοτικές πρακτικές ήταν εκτεταμένες, το σύνθημα «Ποιότητα είναι η πρώτη θέση εργασίας» έχει νόημα..
Όταν η συνολική ποιότητα χρησιμοποιήθηκε για πρώτη φορά στη Ford, ξεκίνησε μέσω κοινής επιχείρησης.
Σε συνεργασία με την ChemFil, τμήμα της PPG Industries, η Ford ήθελε να παράγει προϊόντα καλύτερης ποιότητας, με ένα σταθερό εργασιακό περιβάλλον για το εργατικό δυναμικό, αποτελεσματική διαχείριση και κερδοφορία.
Κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 1990, "Η ποιότητα είναι η πρώτη θέση εργασίας" έγινε "Ποιότητα ανθρώπων, προϊόντα ποιότητας".
Με τον προμηθευτή χρωμάτων ChemFil αναπτύχθηκε η διαδικασία ζωγραφικής, εξασφαλίζοντας έτσι ότι ένα ποιοτικό προϊόν που ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών θα είχε ως αποτέλεσμα οικονομική επιτυχία.
Το TQM σημαίνει ότι οι διαδικασίες ακολουθήθηκαν αυστηρά σε όλα τα επίπεδα παραγωγής, συνεχώς αναπτύσσονται και βελτιώνονται, κυρίως μέσω ερευνών ικανοποίησης πελατών.
TQM στη Ford
Η συνολική ποιότητα άλλαξε τα απόβλητα της Ford και την έλλειψη ποιότητας σε πολλά επίπεδα. Από το 2008, το ποσοστό επισκευής εγγύησης για τη Ford μειώθηκε κατά 60%.
Η διαδικασία σχεδιασμού και ανάλυσης μηχανικών επέτρεψε την εμφάνιση προβλημάτων, τα οποία προηγουμένως δεν θα εμφανίζονταν μέχρι να ξεκινήσουν τα προϊόντα.
Το σύστημα ποιότητας της εταιρείας είναι ζωτικής σημασίας για τον εντοπισμό και τη διόρθωση προβλημάτων στις εγκαταστάσεις παραγωγής.
Εφαρμόστηκε σε κάθε μονάδα, συμπεριλαμβανομένων πολυλειτουργικών ομάδων μηχανικών, διευθυντών εργοστασίων και ειδικών παραγωγής, όλων των ειδικών στην επίλυση προβλημάτων.
-Mercadona
Η Mercadona είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα συνολικής διαχείρισης της ποιότητας, καθώς η εταιρεία έχει αναπτύξει το μοντέλο με μια σειρά χαρακτηριστικών που είναι πρακτικά μοναδικά.
Η διαδικασία μετασχηματισμού
Το 1981, ο Juan Roig, γιος του ιδρυτή της εταιρείας, ανέλαβε τον έλεγχο της εταιρείας, μετατρέποντάς την από μια μικρή αλυσίδα στη Βαλένθια, σε μια μεγάλη επιχείρηση.
Η επέκταση αυτή συνέπεσε με την παγκόσμια ανάπτυξη του τομέα των σούπερ μάρκετ στην Ισπανία. Αυτή η ανάπτυξη τότε προσέλκυσε άλλους ανταγωνιστές από την Ευρώπη για να εισέλθουν στην Ισπανία.
Κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 1990, ο τομέας των σούπερ μάρκετ στην Ισπανία συγκεντρώθηκε σε αλυσίδες που διοικούνταν από ξένες πολυεθνικές. Κατά συνέπεια, ο ανταγωνισμός αυξήθηκε και τα περιθώρια μειώθηκαν.
Για να αντιμετωπίσει αυτή την κατάσταση, η Mercadona αναπροσαρμόζει τις τιμές που κατέβαλε στους προμηθευτές και αναλαμβάνει επίσης διαφημιστικές εκστρατείες με στόχο την προώθηση των προϊόντων της. Ωστόσο, η προσέγγιση αυτή δεν προκάλεσε τα αναμενόμενα αποτελέσματα.
Προσπαθώντας να αλλάξει όλη τη δυναμική του τομέα, το 1993 η Roig αποφάσισε να εφαρμόσει το μοντέλο συνολικής διαχείρισης της ποιότητας. Η επιχειρηματική στρατηγική της Mercadona συνοψίστηκε στο σύνθημα: "Πάντα χαμηλές τιμές".
Εφαρμογή της συνολικής ποιότητας
Η Mercadona μείωσε τα διαφημιστικά της έξοδα, ακύρωσε όλες τις προσφορές της και ανέλαβε να πωλεί πάντα σε χαμηλές τιμές.
Άρχισε να αλλάζει τη σχέση του με τους προμηθευτές, πηγαίνοντας από έναν δύσκολο διαπραγματευτή σε μια πιστή εταιρεία στους προμηθευτές του.
Η διοίκηση πιστεύει ότι το μοντέλο TQM ήταν το κλειδί για να έχουμε ετήσια μεγέθη ανάπτυξης 25,2% και τα εντυπωσιακά οικονομικά αποτελέσματα της εταιρείας.
Πελάτες
Η Mercadona έχει προσανατολίσει ολόκληρο το επιχειρηματικό μοντέλο της προς την απόλυτη ικανοποίηση των πελατών της. Ως εκ τούτου, η λειτουργία της ηγεσίας και ολόκληρης της οργάνωσης εξυπηρετεί τους πελάτες.
Ακολουθήστε μια πολιτική χαμηλών τιμών, εξαλείφοντας τις εκπτώσεις και τις προσφορές. Διατηρεί επίσης συνεχή διάλογο με τον πελάτη.
Ποιότητα
Αντί να προσφέρει ένα μεγάλο αριθμό εμπορικών σημάτων, επιδιώκει να καλύψει όλες τις ανάγκες των καταναλωτών.
Η εταιρεία επιλέγει και συνιστά τα προϊόντα ανάλογα με την ποιότητα και τη χαμηλή τιμή τους. Αυτό εγγυάται την αυθεντικότητα του περιεχομένου του, τον τόπο προέλευσης και την ημερομηνία λήξης.
Εργατικό δυναμικό
Το εργατικό δυναμικό της Mercadona είναι ένας άλλος πυλώνας του μοντέλου TQM. Συνίσταται στην προσαρμογή των εργαζομένων σε περιβάλλον εργασίας όπου η ποιότητα είναι η υψηλότερη προτεραιότητα.
Πριν ξεκινήσουν την εργασία τους, λαμβάνουν εννέα εβδομάδες εκπαίδευσης στο μοντέλο TQM και την κουλτούρα Mercadona.
Αναφορές
- Wikipedia, η ελεύθερη εγκυκλοπαίδεια (2018). Συνολική διαχείριση ποιότητας Λαμβάνεται από: en.wikipedia.org.
- Θα Kenton (2018). Διαχείριση Ολικής Ποιότητας - TQM. Λαμβάνεται από: investopedia.com.
- Van Vliet (2009). Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (TQM). ToolsHero. Λαμβάνεται από: toolshero.com.
- Bpir (2018). Ιστορία της Ποιότητας Από: bpir.com.
- Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company και Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (TQM): Ιστορικό. Λαμβάνεται από: brighthubpm.com.
- Πανεπιστήμιο Wharton της Πενσυλβανίας (2008). Για την Mercadona, το κορυφαίο σούπερ μάρκετ της Ισπανίας, η TQM υπήρξε εξαιρετική επένδυση. Λαμβάνεται από: knowledge.wharton.upenn.edu.
- Ο Jim Molis (2018). Βήματα στην Ολική Διαχείριση Ποιότητας. Απολύτως Από: bizfluent.com.