Οι τέσσερις βασικές θεωρίες ποιότητας και τα χαρακτηριστικά τους



Το θεωρίες ποιότητας είναι οι διαφορετικές εξηγήσεις που υπάρχουν σχετικά με την ποιότητα και τη μελέτη του τρόπου με τον οποίο μπορεί να εφαρμοστεί στο μεγαλύτερο δυνατό βαθμό σε διαφορετικούς τύπους προϊόντων και υπηρεσιών.

Επειδή η ποιότητα είναι μια θεμελιώδης έννοια για την ικανοποίηση των πελατών σε διαφορετικές περιοχές της αγοράς, στα μέσα του εικοστού αιώνα προέκυψαν διάφορες θεωρίες για το τι ακριβώς και πώς μπορεί να επιτευχθεί..

Από τη μελέτη της ποιότητας, πολλά οφέλη έχουν επιτευχθεί κατά τη δημιουργία καλύτερων προϊόντων και υπηρεσιών. Μερικές από τις σημαντικότερες είναι η μείωση του κόστους παραγωγής, η παρατεταμένη παρουσία στην αγορά ενός συγκεκριμένου προϊόντος και η δημιουργία καλύτερων θέσεων εργασίας.

Μία από τις σημαντικότερες εξελίξεις στον τομέα αυτό είναι η Θεωρία της Ολικής Ποιότητας. Είναι μια επιχειρηματική φιλοσοφία που προτείνει συνεχή βελτίωση, ώστε η εταιρεία να μπορεί να παράγει καλύτερες και καλύτερες υπηρεσίες και προϊόντα. Αυτό το ρεύμα ήταν πολύ σημαντικό στη δεκαετία του '80 και του '90.

Ευρετήριο

  • 1 Ποιότητα
    • 1.1 Ποιοτικοί ορισμοί που βασίζονται στην κατασκευή
    • 1.2 Καθορισμοί ποιότητας βάσει του πελάτη
    • 1.3 Ορισμοί ποιότητας βάσει του προϊόντος
    • 1.4 Ορισμοί ποιότητας με βάση την αξία
    • 1.5 Υπερβολικοί ορισμοί ποιότητας
  • 2 Βασικές θεωρίες ποιότητας
    • 2.1 Θεωρία του συνολικού ελέγχου ποιότητας
    • 2.2 Θεωρία του Τζόζεφ Μουράν
    • 2.3 Τριλογία του Γιουράν
  • 3 Αναφορές

Έννοια της ποιότητας

Από την εμφάνιση των πρώτων θεωριών σχετικά με την ποιότητα και την εφαρμογή του στον επιχειρηματικό κόσμο, ένας μεγάλος αριθμός συγγραφέων προσπάθησε να δημιουργήσει έναν καθολικό ορισμό του τι σημαίνει αυτή η έννοια.

Οι περισσότεροι από αυτούς τους ορισμούς βασίζονται σε ένα από τα βασικά στοιχεία της διαδικασίας αγοράς και πώλησης. Ανάλογα με το ποιο από αυτά είναι το κεντρικό σημείο του ορισμού, μπορούμε να βρούμε τους ακόλουθους τύπους:

  • Ορισμοί ποιότητας που βασίζονται στην κατασκευή
  • Ποιοτικοί ορισμοί που βασίζονται στον πελάτη
  • Ορισμοί ποιότητας που βασίζονται στο προϊόν
  • Οι ορισμοί τιμών βασίζονται στην τιμή
  • Υπερβολικοί ορισμοί ποιότητας

Ορισμοί ποιότητας που βασίζονται στην κατασκευή

Οι ορισμοί που βασίζονται στην κατασκευή πρέπει να αφορούν κυρίως τις παραγωγικές διαδικασίες του προϊόντος και την προσαρμογή του στα διαφορετικά πρότυπα του τομέα. Κάθε απόκλιση από το πρότυπο θεωρείται ως μείωση της ποιότητας.

Υπό την έννοια αυτή, οι υπερασπιστές αυτών των ορισμών πιστεύουν ότι η ποιότητα είναι κάτι το αντικειμενικό, το οποίο δεν συνεπάγεται καθόλου τη γνώμη του καταναλωτή..

  • "Ποιότητα σημαίνει συμμόρφωση με τις απαιτήσεις" (Philip Crosby). Ο ορισμός αυτός επικεντρώνεται στο προϊόν που συμμορφώνεται με τις προδιαγραφές που απαιτούνται για τη δημιουργία του.
  • "Η ποιότητα είναι το μέτρο στο οποίο ένα συγκεκριμένο προϊόν ταιριάζει σε ένα σχέδιο" (Harold Gilmore). Με παρόμοιο τρόπο με το προηγούμενο, το κριτήριο για να αποφασιστεί εάν ένα προϊόν είναι ποιότητας ή όχι είναι η συμμόρφωσή του με τις απαιτήσεις κατασκευής.

Ποιοτικοί ορισμοί που βασίζονται στον πελάτη

Σε αντίθεση με τους προηγούμενους, οι ορισμοί ποιότητας που βασίζονται στον πελάτη υποθέτουν ότι το μόνο σημαντικό είναι η ικανοποίηση του χρήστη του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Όσο καλύτερα ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη, τόσο υψηλότερη είναι η ποιότητα των αγορασθέντων προϊόντων..

  • "Η ποιότητα είναι κατάλληλη για χρήση" (J.M. Juran). Η έμφαση δίνεται στη χρησιμότητα του σχεδιαζόμενου προϊόντος.
  • "Η ικανοποίηση του πελάτη επιτυγχάνεται με την πώληση αγαθών που δεν επιστρέφονται σε έναν πελάτη που επιστρέφει" (Stanley Marcus). Η ευτυχία του πελάτη με το αποκτημένο προϊόν βρίσκεται στο βασικό σημείο αυτού του ορισμού της ποιότητας.

Ορισμοί ποιότητας που βασίζονται στο προϊόν

Για τους ανθρώπους που υπερασπίζονται αυτόν τον τύπο ορισμού, η ποιότητα έχει να κάνει με μετρήσιμα και συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Μερικά παραδείγματα μπορεί να είναι η ανθεκτικότητα ή η αποδοτικότητα.

Επομένως, για αυτόν τον τύπο ορισμών, η ποιότητα μετράται αντικειμενικά.

  • "Η ποιότητα αναφέρεται στην ποσότητα του μη εκτιμηθέντος χαρακτηριστικού που περιέχεται σε κάθε μονάδα του χαρακτηριστικού που αποτιμάται" (Keith Leffler). Τα πιο θετικά χαρακτηριστικά του προϊόντος και λιγότερα αρνητικά χαρακτηριστικά μπορούμε να θεωρήσουμε ότι είναι υψηλότερης ποιότητας.

Οι ορισμοί τιμών βασίζονται στην τιμή

Οι ορισμοί που βασίζονται στην αξία πρέπει να συμβαδίζουν κυρίως με τη σχέση ποιότητας - τιμής των διαφόρων προϊόντων και υπηρεσιών.

  • "Η ποιότητα σημαίνει το καλύτερο για ορισμένες συνθήκες πελατών. Οι συνθήκες αυτές είναι η τρέχουσα χρήση και η τιμή πώλησης του προϊόντος "(Armand Feigenbaum). Όπως βλέπετε, η εστίαση αυτού του ορισμού είναι διττή. Αφενός, τι κοστίζει το προϊόν και, αφετέρου, τη χρησιμότητά του.

Υπερεκτονικοί ορισμοί ποιότητας

Οι συντάκτες των υπερβατικών θεωριών υπερασπίζονται ότι, αν και είναι δύσκολο να καθορίσουμε λογικά την ποιότητα, όλοι γνωρίζουμε τι είναι όταν το βλέπουμε.

  • "Η ποιότητα δεν είναι ούτε θέμα ούτε πνεύμα, αλλά μια τρίτη οντότητα ανεξάρτητη από τις άλλες δύο. Ακόμη και όταν η ποιότητα δεν μπορεί να καθοριστεί, ξέρετε τι είναι "(Robert Pirsing). Όπως μπορείτε να δείτε, ο συγγραφέας επιλέγει να αφήσει ανοικτό τον ορισμό της ποιότητας, έτσι ώστε ο καταναλωτής να μπορεί να το ερμηνεύσει σύμφωνα με τις προτιμήσεις του.

Κύριες θεωρίες ποιότητας

Από τότε που προτάθηκε ο πρώτος ορισμός της ποιότητας και τα στοιχεία που ένα προϊόν ή μια υπηρεσία πρέπει να εφαρμόσουν για την επίτευξη του, προέκυψε ένας μεγάλος αριθμός ποιοτικών θεωριών. Σε αυτή την ενότητα θα δούμε μερικά από τα πιο σημαντικά.

Θεωρία του συνολικού ελέγχου ποιότητας

Αυτή η θεωρία, που δημιουργήθηκε από τον Doctor Feigenbaum, προσπάθησε να δημιουργήσει ένα σύστημα με αρκετά επαναληπτικά βήματα που θα επιτρέψουν την επίτευξη της υψηλότερης ποιότητας σε όλα τα είδη προϊόντων. Με αυτόν τον τρόπο, ο παράγοντας τύχης εξαλείφθηκε κατά τη διαδικασία επίτευξης της υψηλότερης ικανοποίησης του πελάτη.

Βασικές αρχές της είναι οι εξής:

  • Σήμερα, λόγω του μεγάλου αριθμού παρόμοιων προϊόντων που υπάρχουν στην αγορά, οι αγοραστές καθορίζονται περισσότερο από ποτέ στις διαφορές μεταξύ τους. Ως εκ τούτου, η ποιότητα ενός προϊόντος είναι αποφασιστικός παράγοντας όταν πρόκειται για την παραγωγή του.
  • Η ποιότητα των προϊόντων αποτελεί έναν από τους καλύτερους δείκτες για την επιτυχία και την ανάπτυξη μιας επιχείρησης.
  • Η ποιότητα προέρχεται από τη διοίκηση της εταιρείας. Επομένως, αν κάποιος μπορεί να εκπαιδεύσει τους ηγέτες, τα προϊόντα που δημιουργούνται από μια εταιρεία θα είναι της υψηλότερης δυνατής ποιότητας.

Με βάση αυτές τις θεωρητικές ιδέες, ο Armand Feigenbaum δημιούργησε τα ακόλουθα σημεία, τα οποία, αν υιοθετηθούν από τους κορυφαίους διευθυντές μιας εταιρείας, θα οδηγούσαν στην καλύτερη ποιότητα των αποτελεσμάτων τους:

  • Καθορίστε ένα συγκεκριμένο κριτήριο για το τι θέλετε να επιτύχετε με το προϊόν.
  • Εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη.
  • Καταβάλλετε όλες τις απαραίτητες προσπάθειες για την επίτευξη των καθορισμένων κριτηρίων.
  • Πάρτε την εταιρεία να συνεργαστεί και να συνεργάζεται.
  • Σαφώς διαιρέστε τις ευθύνες του συνόλου του προσωπικού.
  • Δημιουργήστε μια ομάδα υπεύθυνη μόνο για τον ποιοτικό έλεγχο.
  • Αποκτήστε καλή επικοινωνία μεταξύ όλων των στοιχείων της εταιρείας.
  • Σημασία της ποιότητας για όλους τους υπαλλήλους της εταιρείας, ανεξάρτητα από το επίπεδο στο οποίο εργάζονται.
  • Χρήση αποτελεσματικών διορθωτικών ενεργειών όταν δεν πληρούνται τα επισημανθέντα πρότυπα.

Θεωρία των 13 αρχών

Η θεωρία των δεκατριών αρχών δημιουργήθηκε από τον Jesús Alberto Viveros Pérez. Βασίζεται σε δεκατρείς κανόνες οι οποίοι, όταν εφαρμόζονται, θα επιτρέψουν την επίτευξη της υψηλότερης ποιότητας στη διαδικασία δημιουργίας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

Οι δεκατρείς κανόνες είναι οι ακόλουθοι:

  • Ξεκινήστε να κάνετε τα πράγματα από την αρχή.
  • Εστίαση στην ικανοποίηση των αναγκών των πελατών.
  • Βρείτε λύσεις στα προβλήματα αντί να τα δικαιολογήσετε.
  • Διατηρήστε αισιοδοξία.
  • Πάρτε καλές σχέσεις με τους συμμαθητές.
  • Εκτελέστε τις εργασίες σωστά.
  • Να είστε ακριβείς.
  • Διατηρήστε την εγκαρδιότητα με τους συμπαίκτες.
  • Αναγνωρίστε τα λάθη σας και εργάζονται για να τα διορθώσετε.
  • Διατηρήστε την ταπεινότητα, με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να μάθει από άλλους.
  • Να είστε σχολαστικοί στη σειρά και την οργάνωση των εργαλείων εργασίας.
  • Να είναι σε θέση να δώσει εμπιστοσύνη στην υπόλοιπη ομάδα.
  • Βρείτε τον απλούστερο τρόπο να κάνετε τη δική σας δουλειά.

Σύμφωνα με τον συντάκτη αυτής της θεωρίας, εάν όλοι οι εργαζόμενοι μιας εταιρείας ακολουθούν αυτά τα δεκατρία πρότυπα, η εταιρεία θα είναι σε θέση να διεκπεραιώσει τις εργασίες της με την υψηλότερη δυνατή αποτελεσματικότητα και ποιότητα..

Θεωρία του Τζόζεφ Μουράν

Αυτός ο μηχανικός και ρουμάνικος δικηγόρος ξεκίνησε την καριέρα του ως σύμβουλος στην Ιαπωνία, όπου έλαβε πολλά προσόντα λόγω της βοήθειάς του στην ανάπτυξη της χώρας. Είναι γνωστός συντάκτης, έχοντας δημοσιεύσει έντεκα βιβλία σχετικά με την ποιότητα.

Σύμφωνα με τον ίδιο, για να επιτευχθεί η υψηλότερη ποιότητα στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας, είναι απαραίτητο να εργαστούμε σε πέντε σημεία:

  • Συνειδητοποιήστε τους κινδύνους της χαμηλής ποιότητας.

Εάν προσδιορίσετε σωστά ποια μειονεκτήματα πρέπει να προσφέρετε σε μια υπηρεσία κακής ποιότητας, είναι πολύ πιο εύκολο να καταλάβετε τους υπαλλήλους να συνειδητοποιούν γιατί πρέπει να καταβάλουν προσπάθεια. Με αυτόν τον τρόπο, η ποιότητα αυξάνεται με ελάχιστη προσπάθεια.

  • Προσαρμόστε το προϊόν στη χρήση που πρόκειται να δοθεί

Πρέπει να δημιουργήσετε προϊόντα που εστιάζονται στο να είναι όσο το δυνατόν πιο χρήσιμα για τους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο, τα περιττά έξοδα δεν γίνονται με χαρακτηριστικά που δεν ενδιαφέρουν πραγματικά.

  • Επιτύχετε την προσαρμογή σε προγενέστερα καθορισμένα πρότυπα ποιότητας

Οι επιχειρηματίες πρέπει να είναι σε συνεχή επικοινωνία με τους πελάτες τους για να γνωρίζουν εάν τα προϊόντα που δημιουργήθηκαν ήταν αυτά που ήθελαν. Με αυτό τον τρόπο, μπορείτε να ξέρετε εάν το προϊόν ή η υπηρεσία έχει ικανοποιήσει τις προσδοκίες του αγοραστή.

  • Εφαρμόστε συνεχή βελτίωση

Μόλις τελειώσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, θα πρέπει να εξετάσετε πώς έχει γίνει. Με τον τρόπο αυτό, η επόμενη έκδοση του προϊόντος μπορεί να έχει βελτιώσει τα σφάλματα, έτσι ώστε να συνεχίζουμε πάντα να προχωρούμε περισσότερο στην πορεία της ποιότητας.

  • Εξετάστε την ποιότητα ως επένδυση

Ο Juran πίστευε ότι η ποιότητα ήταν το πιο σημαντικό μέρος όλων των επιχειρήσεων, καθώς έφερε πολλά οφέλη μαζί του. Αν και μπορεί να είναι δύσκολο να επιτευχθεί η υψηλότερη ποιότητα σε αυτό που γίνεται, με αυτό θα έχετε πιστούς πελάτες, θα αυξήσετε τα κέρδη και θα είστε πιο ανταγωνιστικοί από ό, τι ανταγωνιστικές εταιρείες.

Τριλογία του Γιουράν

Από την άλλη πλευρά, ο Juran δημιούργησε τρία βήματα που πρέπει να ακολουθηθούν για να επιτευχθεί η υψηλότερη δυνατή ποιότητα σε όλες τις εταιρείες. Αυτά τα τρία βήματα είναι γνωστά ως «Τριλογία του Γιούραν» και είναι τα εξής:

  • Σχεδιάστε την ποιότητα

Για να επιτύχετε τα καλύτερα αποτελέσματα, πρέπει προηγουμένως να εργαστείτε στα ακόλουθα σημεία: γνωρίζετε ποιοι είναι οι πελάτες και τι χρειάζονται ειδικά, αναπτύξτε ένα προϊόν που ικανοποιεί αυτές τις ανάγκες, σχεδιάστε τον τρόπο με τον οποίο θα πραγματοποιήσουν το συγκεκριμένο προϊόν και κοινοποιήστε αυτό το σχέδιο στην ομάδα που είναι υπεύθυνη για την παραγωγή του.

  • Έλεγχος ποιότητας

Το δεύτερο βήμα αφού έχετε προγραμματίσει όλη τη διαδικασία δημιουργίας του προϊόντος είναι να παρακολουθείτε ότι γίνεται στην πραγματικότητα με τον καλύτερο τρόπο. Για να γίνει αυτό, πρέπει να λάβουμε υπόψη τρία σημεία: να αξιολογήσουμε τη συμπεριφορά του προϊόντος στον πραγματικό κόσμο, να το συγκρίνουμε με τις προηγούμενες προδιαγραφές και να εργαστούμε για την εξάλειψη των διαφορών.

  • Βελτίωση της ποιότητας

Και πάλι σε σχέση με την ιδέα της συνεχούς βελτίωσης, όταν δημιουργηθεί ένα προϊόν, πρέπει να ληφθούν μια σειρά μέτρων για να διασφαλιστεί ότι η επόμενη φορά που η διαδικασία θα είναι ακόμα πιο αποτελεσματική.

Αυτά τα βήματα είναι τα εξής: να δημιουργηθεί η υποδομή που επιτρέπει τη βελτίωση, να εντοπιστούν συγκεκριμένα σημεία όπου μπορεί να υπάρξει αύξηση της ποιότητας, να ανατεθεί μια ομάδα εμπειρογνωμόνων σε αυτό το καθήκον και να τους παρασχεθούν όλοι οι πόροι και η κατάρτιση που ενδεχομένως χρειάζονται για να φέρουν την ποιότητα του προϊόντος που δημιουργείται στο επόμενο επίπεδο.

Αναφορές

  1. "Θεωρίες ποιότητας" στο: Gestiopolis. Ανακτήθηκε στις: 12 Φεβρουαρίου 2018 από Gestiopolis: gestiopolis.com.
  2. "Συνολική διαχείριση ποιότητας" στο: Wikipedia. Ανακτήθηκε στις: 12 Φεβρουαρίου 2018 από Wikipedia: en.wikipedia.org.
  3. "Θεωρίες ποιότητας" στις: Μονογραφίες. Ανακτήθηκε στις: 12 Φεβρουαρίου 2018 Μονογραφίες: monografias.com.
  4. "Ποιότητα, έννοια και φιλοσοφία" στο: Gestiopolis. Ανακτήθηκε στις: 12 Φεβρουαρίου 2018 από Gestiopolis: gestiopolis.com.
  5. "Ορισμός ποιότητας" στην: Διαχείριση Ολικής Ποιότητας. Ανακτήθηκε στις: 12 Φεβρουαρίου 2018 από Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.