Κύκλος εξυπηρέτησης πελατών στην επιχείρηση, ξενοδοχείο, υγεία (με παραδείγματα)

Το κύκλου εξυπηρέτησης πελατών είναι η πλήρης ακολουθία εμπειριών που ένας πελάτης ή χρήστης έχει με έναν οργανισμό, κατά την απόκτηση μιας υπηρεσίας για να ικανοποιήσει μια ανάγκη.

Ξεκινά από τη στιγμή που ο χρήστης υποβάλλει το αίτημα για μια υπηρεσία και συνεχίζει μέσω μιας σειράς επαφών μεταξύ αυτού και του παροχέα. Ο κύκλος κλείνει όταν ο χρήστης είναι ικανοποιημένος και πρόθυμος να επιστρέψει.

Αυτές οι επαφές μεταξύ του χρήστη και του παροχέα υπηρεσιών ονομάζονται "στιγμές αλήθειας". Σημαίνει ότι κατά τη διάρκεια της ίδιας ημέρας μπορεί να υπάρχουν πολλές στιγμές αλήθειας, όπως οι κύκλοι υπηρεσίας.

Αυτές οι στιγμές της αλήθειας μπορεί να είναι θετικές ή αρνητικές. Με τον ίδιο τρόπο που ο χρήστης μπορεί να βιώσει πολλές θετικές και αρνητικές στιγμές της αλήθειας κατά την παροχή της ζητούμενης υπηρεσίας.

Αλλά μερικές φορές, αρκετά ώστε μια στιγμή αρνητικής αλήθειας να συμβεί να καταρρεύσει όλη την προσπάθεια της οργάνωσης. Ως εκ τούτου, πρέπει να θεωρηθεί ως μια προσπάθεια ποιότητας της υπηρεσίας με κριτήρια ολότητας.

Ευρετήριο

• 1 Κύκλος εξυπηρέτησης σε μια εταιρεία
  • 1.1 Βήματα για την ανάπτυξη ενός χάρτη υπηρεσιών
• 2 Κύκλος εξυπηρέτησης σε ξενοδοχείο
  • 2.1 Κράτηση
  • 2.2 Μεταφορά
  • 2.3 Εγγραφή και διαμονή
  • 2.4 Μείνετε
  • 2.5 Έξοδος
• 3 Κύκλος της υγειονομικής υπηρεσίας
• 4 Παράδειγμα κύκλου εξυπηρέτησης πελατών σε μια πραγματική εταιρεία
• 5 Αναφορές

Κύκλος υπηρεσιών σε μια επιχείρηση

Ο κύκλος των υπηρεσιών μιας επιχείρησης δεν μπορεί να θεωρηθεί ως ένα σύνολο καθηκόντων και ευθυνών από τον οργανισμό. Η πραγματική του ουσία έγκειται σε αυτό που ο χρήστης ή ο πελάτης βλέπει ή βιώνει κατά τη διάρκεια της διαδικασίας, γιατί αυτός που το εκτιμά στο σύνολό του.

Ο κύκλος εξυπηρέτησης πελατών βοηθά τις εταιρείες να αυτο-αξιολογούν και να αλληλεπιδρούν με τους χρήστες. Αυτό επιτυγχάνεται βελτιώνοντας τη γνώμη τους για τον οργανισμό κατά την παροχή μιας υπηρεσίας.

Για να καθορίσουν τον κύκλο των υπηρεσιών, οι εταιρείες ή οι οργανισμοί καταρτίζουν έναν χάρτη με την ακολουθία των σταδίων και στιγμών της αλήθειας που συμβαίνουν κατά τη διάρκεια της παροχής μιας υπηρεσίας.

Η πραγματική αξία αυτού του χάρτη είναι ότι σας επιτρέπει να δείτε τη διαδικασία από την πλευρά του πελάτη. Παράλληλα όμως συμβάλλει στην ευαισθητοποίηση των εργαζομένων σχετικά με τη βελτίωση της υπηρεσίας που προσφέρουν και την ταυτοποίηση των κρίσιμων στιγμών.

Βήματα για την προετοιμασία ενός χάρτη υπηρεσιών

Τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει κάθε εταιρεία για να αναπτύξει έναν βέλτιστο χάρτη του κύκλου εξυπηρέτησης πελατών είναι:

• Προσδιορίστε τις στιγμές της αλήθειας, οι οποίες μπορούν να ταξινομηθούν ως κρίσιμες και μη κρίσιμες.
• Καθιέρωση των απαραίτητων απαιτήσεων για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών.
• Καθορίστε μια στρατηγική και σχέδια δράσης (πώς να απαντήσετε) για να διορθώσετε τα λάθη και να προσθέσετε αξία στην υπηρεσία.
• Προτεραιότητα στις περιοχές υπηρεσιών (τομείς προτεραιότητας). Πρέπει να προσδιοριστούν οι κρίσιμοι τομείς στους οποίους απαιτείται μεγαλύτερη προσοχή για την επίτευξη του καθιερωμένου στόχου.
• Προετοιμάστε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών για να αξιολογήσετε την υπηρεσία. Αυτό επιτρέπει στην εταιρεία να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις στρατηγικές και τα σχέδια δράσης της.

Κύκλος εξυπηρέτησης σε ξενοδοχείο

Ο κύκλος των υπηρεσιών προς έναν επισκέπτη σε ένα ξενοδοχείο είναι μια διαδικασία που αρχίζει τη στιγμή που αποφασίζει να παραμείνει και καλεί το ξενοδοχείο να κάνει την κράτηση. Ο κύκλος αυτός τελειώνει όταν ο φιλοξενούμενος εγκαταλείπει την εγκατάσταση του ξενοδοχείου.

Τα στάδια του κύκλου υπηρεσίας φιλοξενίας είναι τα εξής:

Κράτηση

Η πώληση μπορεί να γίνει ή όχι. Αυτό θα εξαρτηθεί από τη διαθεσιμότητα των δωματίων, τον τύπο των δωματίων, τις προσφερόμενες υπηρεσίες, τις τιμές και φυσικά την εξυπηρέτηση πελατών κατά τη στιγμή της κράτησης.

Μεταφορά

Στη συνέχεια έρχεται η υπηρεσία μεταφορά αν το ξενοδοχείο το προσφέρει. Αυτή είναι μια στιγμή κρίσιμης αλήθειας, επειδή είναι η πρώτη άμεση επαφή μεταξύ του πελάτη και του προσωπικού του ξενοδοχείου.

Αυτό συνίσταται στην αναζήτηση στο αεροδρόμιο ή στον επίγειο τερματικό σταθμό στον επισκέπτη για μεγαλύτερη άνεση. Οι πληροφορίες σχετικά με την ώρα άφιξης, την εταιρεία μεταφοράς και άλλες πληροφορίες προσφέρονται από τον πελάτη στο ξενοδοχείο.

Εγγραφή και διαμονή

Κατά την άφιξη στο ξενοδοχείο, ο πελάτης εισέρχεται σε μια νέα φάση (άλλη στιγμή της αλήθειας) για εγγραφή και διαμονή. Κατά τη στιγμή της υποδοχής ο πελάτης θα έχει την πρώτη άμεση εντύπωση της υπηρεσίας του ξενοδοχείου.

Ο τρόπος με τον οποίο λαμβάνεται, η θεραπεία, η προσοχή που καταβάλλεται, ο χρόνος αναμονής κλπ., Επίσης, μετρούνται.

Αυτό το στάδιο αρχίζει με το check-in που επαληθεύει και καθορίζει τους όρους της κράτησης. Περιλαμβάνει επίσης την αγορά ειδικά, σε περίπτωση που ο πελάτης δεν έχει κράτηση. Είναι η κλήση ρεσεψιόν, όπου το ξενοδοχείο πωλεί επίσης.

Μόλις ο πελάτης συμπληρώσει την κάρτα εγγραφής, ο χώρος που ζητά ο επισκέπτης έχει εκχωρηθεί. Ο τρόπος πληρωμής καθορίζεται εάν δεν έχει γίνει η προηγούμενη πληρωμή και άλλες εγγυήσεις.

Εδώ έρχονται σε εξέλιξη πτυχές όπως η ποιότητα του δωματίου, για τον πελάτη να καθορίσει το λόγο κόστους / οφέλους.

Μείνε

Στη συνέχεια έρχεται η σκηνή της ίδιας της διαμονής, όπου ο επισκέπτης θα γνωρίσει πολλές στιγμές αλήθειας με τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου: σερβιτόρες, σερβιτόρους, καμπαναριές, διοικητικούς υπαλλήλους, μεταξύ άλλων..

Ο πελάτης χρησιμοποιεί τις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου και ελέγχει την ποιότητα της υπηρεσίας που αγόρασε. Αυτή η φάση περιλαμβάνει ό, τι κάνει ο επισκέπτης μέσα στο ξενοδοχείο: κοιμάστε, φάτε, αναδημιουργήστε, ζητήστε πληροφορίες και ικανοποιήστε ή όχι τις προσδοκίες αγοράς.

Έξοδος

Το ελέγξτε έξω Είναι το τελευταίο στάδιο του κύκλου του πελάτη στο ξενοδοχείο. Είναι όταν ο φιλοξενούμενος παρουσιάζεται με το λογαριασμό του για την τελική πληρωμή του. Αυτό το στάδιο αποτελεί μια άλλη κρίσιμη στιγμή, αφού ο πελάτης θα επαληθεύσει ότι έχει χρεώσει και χρεώσει την κατανάλωσή του σωστά, σύμφωνα με ό, τι προσφέρεται από την εγκατάσταση..

Εδώ παίζει πολύ σημαντικό ρόλο όχι μόνο η σωστή πληρωμή αλλά και ο χρόνος αναμονής του πελάτη. Και τελικά του μεταφορά πίσω στο αεροδρόμιο ή τον τερματικό σταθμό.

Κύκλος υπηρεσιών υγείας

Όπως και σε άλλους τύπους οργανισμών ή εταιρειών, αυτή η τεχνική βοηθά στον εντοπισμό και τη γραφική παράσταση των στιγμών της αλήθειας που έχει ο οργανισμός υγείας με τον χρήστη της υπηρεσίας. Μέσα από αυτό, αναλύουμε τις διαδικασίες που ακολουθούνται για τη φροντίδα των ασθενών.

Οι πτυχές που εκτιμάται περισσότερο από έναν πελάτη / χρήστη στις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, για παράδειγμα, σχετίζονται με τον χρόνο αναμονής για να λάβετε την απαιτούμενη ιατρική φροντίδα.

Αυτοί οι χρόνοι αναμονής κυμαίνονται από την τηλεφωνική υπηρεσία για να ζητήσετε την υπηρεσία ασθενοφόρου ή τη μεταφορά, μέχρι τη σωστή διάγνωση και θεραπεία του ασθενούς.

Ο κύκλος της υγειονομικής υπηρεσίας που ακολουθείται για τους χρήστες είναι ο ακόλουθος:

• Αίτημα υπηρεσίας ασθενοφόρου (ταχύτητα στην κλήση, ευκινησία στη διαδικασία συλλογής δεδομένων του αιτούντος / ασθενούς). Αυτή είναι μια κρίσιμη στιγμή.
• Μεταφορά στο νοσοκομειακό κέντρο / κλινική και αίτηση πρώτων βοηθειών (χρόνος αναμονής μεταξύ τηλεφωνικής επαφής και μεταφοράς). Στιγμή κρίσιμης αλήθειας.
• Υποδοχή σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης (ταχεία κινητοποίηση στη μονάδα έκτακτης ανάγκης, διαθέσιμο προσωπικό, θεραπεία του ασθενούς).
• Διοικητικές διαδικασίες (εγγραφή ασθενούς, επαλήθευση της ιατρικής ασφάλισης, προκαταβολή, θεραπεία του αιτούντος κ.λπ.).
• Νοσηλεία - σταθεροποίηση (ποιότητα ιατρικής περίθαλψης, διάγνωση, θεραπεία) Στιγμή κρίσιμης αλήθειας.
• Απόρριψη - αποκατάσταση ασθενούς.
• Αποτέλεσμα - θεραπεία (ολοκληρωμένη αξιολόγηση της υπηρεσίας από τον ασθενή).

Παράδειγμα κύκλου εξυπηρέτησης πελατών σε πραγματική εταιρεία

Υπάρχουν διάφορα παραδείγματα του κύκλου εξυπηρέτησης πελατών στην καθημερινή ζωή όταν επισκέπτεστε μια τράπεζα, πηγαίνετε σε ένα εστιατόριο για μεσημεριανό γεύμα ή αγοράζοντας ένα τουριστικό πακέτο.

Μια τράπεζα θα χρησιμοποιηθεί ως παράδειγμα για να προσδιοριστούν όλα τα βήματα που πρέπει να ληφθούν για τη συλλογή μιας επιταγής:

1- Ο πελάτης αποφασίζει να μεταβεί στην τράπεζα για να αλλάξει μια επιταγή.

2- Πάρτε τα μέσα μεταφοράς σας και βρείτε πού να το σταθμεύσετε για να μπείτε στην τράπεζα.

3- Μόλις φτάσετε στην τράπεζα παρατηρήστε την εσωτερική διαδικασία για τη συλλογή του επιταγή.

4- Ζητήστε από τον υπάλληλο τι πρέπει να κάνει. Ο υπάλληλος δηλώνει ότι πρέπει να ζητήσει έναν αριθμό στον υπολογιστή που θα παρακολουθήσει κατά σειρά άφιξης.

5 - Ο πελάτης περιμένει για τη σειρά του να μετρήσει την επιταγή. Αυτό το βήμα μπορεί να είναι πολύ μακρύ ή γρήγορο ανάλογα με τον αριθμό των πελατών που έχουν.

6- Ο πελάτης καλείται από το σύστημα μέσω ενός μεγαφώνου ή οθόνης.

7- Ο πελάτης χαιρετά ή όχι και παρουσιάζει την επιταγή στο ταμείο. Αυτό ανταποκρίνεται.

8- Ο ταμίας επαληθεύει την έκδοση, ελέγχει τις πληροφορίες στην οθόνη και τα διαθέσιμα ποσά από το συρτάρι.

9- Το ταμείο ζητά από τον πελάτη την ονομαστική αξία των τραπεζογραμματίων που προτιμά.

10- Ο πελάτης απαντά και ο ταμίας του δίνει τα εισιτήρια και λέει αντίο.

11- Ο πελάτης μετράει τους λογαριασμούς και αποσύρεται από την τράπεζα.

12- Ο πελάτης ψάχνει για τα μέσα μεταφοράς στο χώρο στάθμευσης.

13- Εισάγετε το αυτοκίνητο και αποσύρετε από την τράπεζα.

Υπάρχουν κρίσιμες στιγμές της αλήθειας σε όλη αυτή τη διαδικασία ή τον κύκλο της υπηρεσίας. Είναι: ο χρόνος αναμονής του πελάτη εντός της τράπεζας, η σωστή πληρωμή της επιταγής σύμφωνα με το ποσό από το ταμείο και την επιτήρηση για να αποφευχθεί μια επίθεση στον πελάτη.

Αναφορές

1. Κύκλος υπηρεσιών. Copeme, 2009 (PDF). Ανακτήθηκε στις 14 Φεβρουαρίου 2018 από το sptf.info
2. Ο κύκλος των υπηρεσιών και οι στιγμές της αλήθειας. Συμβουλευτείτε το semanario.info
3. Το τρίγωνο εξυπηρέτησης. escolme.edu.co
4. Εγχειρίδιο πρωτοκόλλου για εταιρείες ξενοδοχείων. Catarina.udlap.mx
5. Κύκλος εξυπηρέτησης και στιγμές αλήθειας. Συμβουλευτείτε το imarkudeablog.wordpress.com
6. Ποιότητα της προσοχής στην υπηρεσία έκτακτης ανάγκης στον τομέα της υγείας. Συμβουλευτείτε το βιβλιοθήκη
7. Κύκλοι υπηρεσιών. Συναισθήματα έναντι Ικανοποίησης. Συμβουλευτείτε το gestiopolis.com