Μετρήσεις δεικτών ποιότητας και κύριοι δείκτες

Το δείκτες ποιότητας είναι τα εργαλεία και τα συστήματα που μια επιχείρηση πρέπει να μετρήσει τη λειτουργία των διαδικασιών της. Παρόλο που ιστορικά έχουν γίνει ποσοτικά, εμφανίζονται ελάχιστα νέα μοντέλα που εξετάζουν άλλους πιο ποιοτικούς παράγοντες, όπως η ανταγωνιστικότητα ή η ικανοποίηση των καταναλωτών..

Ωστόσο, τα μοντέλα αυτά πρέπει να ποσοτικοποιηθούν προκειμένου να μετρηθούν και να συγκριθούν. Για να κατανοήσουμε τους δείκτες πρέπει πρώτα να δούμε πώς χρησιμοποιούνται. Σε κάθε οργανισμό πρέπει να υπάρχει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας, το οποίο να διασφαλίζει την ποιότητα της εταιρείας και να είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση των ίδιων ελέγχων.

Οι υπεύθυνοι για τη διεξαγωγή αυτού του συστήματος μέτρησης της ποιότητας πρέπει να σχεδιάσουν τους διαφορετικούς δείκτες ποιότητας, προκειμένου να διατηρήσουν τον εξαντλητικό έλεγχο του. Έτσι, το προϊόν ή η υπηρεσία μπορεί να φτάσει στις προσδοκίες των πελατών.

Ευρετήριο

• 1 Χαρακτηριστικά 
• 2 Πώς μετράται η ποιότητα ενός προϊόντος?
  • 2.1 Έλεγχος ποιοτικού ελέγχου
  • 2.2 Ελέγξτε τα προϊόντα
  • 2.3 Δραστηριότητες για τη βελτίωση του ελέγχου των διαδικασιών
• 3 Κύριοι δείκτες ποιότητας
  • 3.1 Κάλυψη της αγοράς
  • 3.2 Αποτελεσματικότητα του προϊόντος
  • 3.3 Επίπεδο πωλήσεων
  • 3.4 Η ικανοποίηση του πελάτη
  • 3.5 Ανταγωνιστικότητα
• 4 Αναφορές

Χαρακτηριστικά

Σύμφωνα με τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO), ένα σωστό σύστημα διαχείρισης ποιότητας πρέπει να έχει ορισμένα χαρακτηριστικά, τα οποία περιλαμβάνονται στο πρότυπο ISO 9001. Μερικά από αυτά τα χαρακτηριστικά είναι τα εξής:

- Δείχνουν ένα κλειδί και σχετική δραστηριότητα. Πρέπει να είναι μετρήσιμα.

- Γενικά, είναι ποσοτικά, αν και λίγο-λίγο θα υπάρχουν περισσότεροι ποιοτικοί δείκτες.

- Πρέπει να μπορούν να συγκρίνονται εγκαίρως.

- Πρέπει να είναι αξιόπιστοι.

- Πρέπει να είναι εύκολο στη χρήση.

- Πρέπει να είναι συμβατά με τους άλλους δείκτες, προκειμένου να μπορούν να τα συγκρίνουν.

- Πρέπει να είναι συγκεκριμένες και να μην προκαλούν παρερμηνείες.

Πώς μετράται η ποιότητα ενός προϊόντος?

Αν ορίζουμε την ποιότητα της λέξης με γενικό τρόπο, θα ήταν η ομάδα χαρακτηριστικών που καθιστούν ένα αντικείμενο να ικανοποιεί μια συγκεκριμένη ανάγκη.

Στην επιχειρηματική περίπτωση, η ιδέα του πελάτη σχετικά με την υπηρεσία ή το προϊόν είναι πολύ σημαντική, ανάλογα με τον τρόπο με τον οποίο ικανοποιήθηκε η ανάγκη του πελάτη..

Ως εκ τούτου, είναι πολύ σημαντικό να παρακολουθούνται συνεχώς τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της εταιρείας, προκειμένου να ελαχιστοποιηθούν τα λάθη και να παρασχεθεί το καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία στους πελάτες..

Οι δείκτες ποιότητας χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση των διαφόρων κριτηρίων που κρίνονται κατάλληλα, ανάλογα με τη διαδικασία που θέλετε να αξιολογήσετε. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να ορίσετε τα ακόλουθα στοιχεία ελέγχου:

Σχεδιασμός ποιοτικού ελέγχου

Το σχέδιο που καθορίζεται από την εταιρεία για τη μέτρηση της ποιότητας πρέπει να είναι πολύ λεπτομερές και να ευθυγραμμίζεται με τους στόχους της εταιρείας. Στο σχέδιο αυτό πρέπει να καθοριστούν διάφορα στοιχεία:

- Οι διαδικασίες και τα συστήματα που πρέπει να μετρηθούν για την επίτευξη προϊόντων χωρίς σφάλματα.

- Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει το προϊόν ή η υπηρεσία για να εγγυηθεί την ποιότητά του.

- Η ομάδα των ανθρώπων που θα μετρήσουν και θα ελέγξουν σωστά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.

- Πώς θα συλλέγονται τα δεδομένα, ώστε να είναι δυνατή η πραγματοποίηση αλλαγών και διορθώσεων.

- Η απαραίτητη κατάρτιση για την εκτέλεση των επιθεωρήσεων από τους εργαζομένους.

- Οι δοκιμές για να βεβαιωθείτε ότι το προϊόν είναι ποιότητας και δεν έχει αποτυχίες.

Επαληθεύστε τα προϊόντα

Η επαλήθευση των προϊόντων μπορεί να γίνει σε τρία στάδια:

- Επιθεώρηση της διαδικασίας εισαγωγής υλικού.

- Επιθεώρηση της διαδικασίας κατά την ανάπτυξή της.

- Επαλήθευση των τελικών προϊόντων.

Δραστηριότητες για τη βελτίωση του ελέγχου της διαδικασίας

Τέλος, για να επιτευχθεί μια επιτυχημένη αξιολόγηση, είναι απαραίτητο να εφαρμοστεί μια σειρά δραστηριοτήτων που θα διευκολύνουν τον έλεγχο:

Προετοιμασία απογραφών

Η κατοχύρωση μιας ημερήσιας απογραφής θα διευκολύνει τον υπολογισμό πολλών από τους δείκτες του προϊόντος.

Σχεδιάστε ένα σχέδιο βαθμονόμησης

Η βαθμονόμηση χρησιμοποιείται για τη σύγκριση των διαφορετικών ποιοτήτων με ένα πρότυπο αναφοράς (ή πρότυπο).

Εκτελέστε σχέδια συντήρησης εξοπλισμού

Έχοντας προγραμματίσει τις περιόδους επανεξέτασης και συντήρησης των υλικών πόρων και των προϊόντων, θα προβεί σε τακτική αξιολόγηση.

Κύριοι δείκτες ποιότητας

Κατά την επιλογή των καταλληλότερων δεικτών για μια διαδικασία, το πρώτο πράγμα που πρέπει να γνωρίζουμε είναι ότι θα πρέπει να εφαρμόζονται στις πιο σημαντικές διαδικασίες στην ποιότητα του τελικού προϊόντος, στις σημαντικότερες για τα αποτελέσματα ή σε εκείνες που είναι περισσότερο εξασθενημένες και κάτω από τα πρότυπα ποιότητας.

Όσον αφορά την ποσότητα, δεν υπάρχει ελάχιστος ή μέγιστος αριθμός, οπότε συνιστάται να γίνουν τα απαραίτητα για να αποκτηθεί μια γενική ιδέα της διαδικασίας.

Άλλες συστάσεις είναι:

- Λάβετε υπόψη τη γνώμη των εμπειρογνωμόνων της εταιρείας για τη διαδικασία, έτσι ώστε να καθορίσουν πόσο κατάλληλοι είναι οι επιλεγμένοι δείκτες.

- Χρησιμοποιήστε απλούς δείκτες για να καταλάβετε.

- Τοποθετήστε τα σε ορατά μέρη, προκειμένου να παρακινήσετε τους εργαζομένους να τους προσεγγίσουν. 

Υπάρχουν άπειροι δείκτες, κάτω από τους οποίους θα αναφέρουμε εκείνες που είναι πολύ συχνές στους περισσότερους οργανισμούς: κάλυψη της αγοράς, αποδοτικότητα των προϊόντων, επίπεδο πωλήσεων, ικανοποίηση πελατών και ανταγωνιστικότητα..

Κάλυψη της αγοράς

Ως "κάλυψη" ορίζεται η ποσότητα των διαθέσιμων προϊόντων σε σχέση με τη συνολική ζήτηση της αγοράς.

Αποτελεσματικότητα του προϊόντος

Αυτός ο δείκτης μετρά αν ο πελάτης έχει καλύψει την ανάγκη του με το προϊόν. Για το σκοπό αυτό, οι μεταγενέστερες αξιολογήσεις πρέπει να εφαρμοστούν και ανατροφοδότηση του πελάτη.

Επίπεδο πωλήσεων

Οι πωλήσεις αποτελούν έναν υποχρεωτικό δείκτη κατά τη μέτρηση της ποιότητας ενός προϊόντος, επομένως είναι απαραίτητες και είναι εύκολο να μετρηθούν.

Η ικανοποίηση του πελάτη

Εδώ πρέπει να μετρήσετε πόσο ικανοποιημένος ήταν ο πελάτης μετά την αγορά. Δηλαδή, αν έχει ικανοποιήσει πλήρως τις προσδοκίες του ή αν, αντιθέτως, έχει απογοητευτεί.

Για να το μετρήσουμε, καθώς και για την αποτελεσματικότητα, είναι απαραίτητο να διεξάγουμε έρευνες πελατών, προκειμένου να δημιουργήσουμε ανατροφοδότηση από την πλευρά σας και να βελτιώσετε την εν λόγω διαδικασία.

Ανταγωνιστικότητα

Η μέτρηση του πόσο ανταγωνιστικός είναι ο οργανισμός, του τρόπου με τον οποίο βρίσκεται σε σχέση με τους ανταγωνιστές του και του τρόπου με τον οποίο ανταποκρίνεται στη ζήτηση της αγοράς είναι θέματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά τη μέτρηση της ποιότητας.

Αναφορές

1. Nanda, V. (2016). Εγχειρίδιο συστήματος διαχείρισης ποιότητας για εταιρείες ανάπτυξης προϊόντων.
2. Gitlow, Η.S. (2000). Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας: Ένας Πρακτικός Οδηγός
3. Wood, J.C .; Wood, M.C., eds. (2003). Henry Ford: Κρίσιμες αξιολογήσεις επιχειρήσεων και διαχείρισης
4. EAE Business School. Απόκτηση από προκλήσεις- λειτουργίες-logisticsa.eae.es
5. ISO 9001: EQS Consulting που ειδικεύεται στα πρότυπα ISO