Σχέση με τους τύπους πελατών, κύκλος ζωής, τρόπους βελτίωσης, δραστηριότητες

Το σχέση με τον πελάτη είναι η ανάπτυξη μιας συνεχούς σύνδεσης μεταξύ της εταιρείας και των πελατών της. Αυτοί είναι οι τρόποι με τους οποίους μια εταιρεία επικοινωνεί και ασχολείται με τους υπάρχοντες πελάτες της. Η σχέση περιλαμβάνει επικοινωνίες μάρκετινγκ, υποστήριξη πωλήσεων, τεχνική βοήθεια και εξυπηρέτηση πελατών..

Η σχέση μετράται από τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη μέσω του κύκλου αγορών και μετά την παραλαβή των προϊόντων ή υπηρεσιών. Όταν πρόκειται για την αύξηση της κερδοφορίας, είναι δελεαστικό να επικεντρωθούμε στην πραγματοποίηση νέων πωλήσεων ή στην επιδίωξη μεγαλύτερων πελατών. Ωστόσο, η προσοχή σε υφιστάμενους πελάτες, ανεξάρτητα από το πόσο μικρό, είναι απαραίτητη για να συνεχίσει η εταιρεία να σημειώνει πρόοδο.

Οι πελάτες παίζουν το σημαντικότερο ρόλο σε μια επιχείρηση. Στην πραγματικότητα, ο πελάτης είναι ο πραγματικός προϊστάμενος μιας συμφωνίας και είναι υπεύθυνος για την πραγματική κερδοφορία του οργανισμού. Ο πελάτης είναι αυτός που χρησιμοποιεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες και κρίνει την ποιότητα αυτών.

Ευρετήριο

• 1 Κατανόηση της σχέσης με τον πελάτη
• 2 Τύποι
  • 2.1 Συναλλαγές
  • 2.2 Μακροπρόθεσμα
  • 2.3 Προσωπικός βοηθός
  • 2.4 Αφιερωμένο προσωπικό βοηθό
  • 2.5 Self service
  • 2.6 Αυτοματοποιημένες υπηρεσίες
  • 2.7 Κοινότητες
• 3 Κύκλος ζωής σε σχέση με τον πελάτη
  • 3.1 Εξερεύνηση
  • 3.2 Ευαισθητοποίηση
  • 3.3 Επέκταση
  • 3.4 Δέσμευση
  • 3.5 Διάλυση
• 4 Πώς να βελτιώσετε τη σχέση με τον πελάτη?
  • 4.1 Να γνωρίζουν οι πελάτες τι γίνεται γι 'αυτούς
  • 4.2 Γράψτε προσωπικές σημειώσεις
  • 4.3 Διατήρηση μιας προσωπικής σχέσης
  • 4.4 Να θυμάστε ειδικές περιπτώσεις
  • 4.5 Πληκτρολογήστε πληροφορίες
• 5 Διοικητικές δραστηριότητες σε σχέση με τον πελάτη
  • 5.1 Κατανόηση των ανησυχιών των πελατών
  • 5.2 Επικοινωνήστε μέσα στην εταιρεία
  • 5.3 Διερεύνηση προβλημάτων
  • 5.4 Δημόσιες σχέσεις
• 6 Αναφορές

Κατανοήστε τη σχέση με τον πελάτη

Οι περισσότερες εταιρείες γνωρίζουν τι αγοράζουν οι πελάτες τους, όταν αγοράζουν και πού. Αλλά λίγοι πραγματικά καταλαβαίνουν γιατί οι πελάτες αγοράζουν, και γιατί αποφασίζουν να αρχίσουν να έχουν μια σχέση με τις εταιρείες.

Οι ηγέτες επιχειρήσεων πρέπει να καθορίσουν με μεγαλύτερη σαφήνεια ποιες είναι οι σχέσεις με τους πελάτες. Η κατανόηση των σχέσεων των πελατών συμβάλλει στην ευθυγράμμιση των εργαλείων που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση με τη στρατηγική που ακολουθείται.

Ο καθορισμός σχέσεων με τους πελάτες είναι ένα απαραίτητο βήμα για την επίτευξη των επιθυμιών των πελατών και για την προώθηση των επιχειρηματικών αποτελεσμάτων.

Τύποι

Συναλλαγές

Αυτό σημαίνει ότι δεν υπάρχει πραγματική σχέση μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη. Η εταιρεία αλληλεπιδρά με τον πελάτη σε συναλλακτική βάση. Για παράδειγμα, ένα περίπτερο σε ένα αεροδρόμιο συνήθως δεν δημιουργεί πραγματικά μια σχέση με τους πελάτες του.

Μακροπρόθεσμα

Αυτό σημαίνει ότι υπάρχει μια μακροπρόθεσμη και ακόμη και βαθιά σχέση μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη. Η εταιρεία αλληλεπιδρά με τον πελάτη επανειλημμένα.

Προσωπικός βοηθός

Αυτή η σχέση βασίζεται εξ ολοκλήρου στην αλληλεπίδραση μεταξύ ανθρώπων. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να επικοινωνήσει με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων για να λάβει βοήθεια κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης ή μετά την ολοκλήρωση της αγοράς.

Αυτό μπορεί να συμβεί προσωπικά, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσω τηλεφωνικού κέντρου ή με άλλα διαθέσιμα μέσα.

Αφιερωμένο προσωπικό βοηθό

Σε αυτόν τον τύπο σχέσης, ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων είναι ειδικά αφιερωμένος σε έναν μεμονωμένο πελάτη. Είναι ο πλησιέστερος τύπος σχέσης και συνήθως αναπτύσσεται για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Για παράδειγμα, στις υπηρεσίες ιδιωτικής τραπεζικής υπάρχουν τραπεζίτες αφιερωμένοι στην εξυπηρέτηση ατόμων με υψηλή καθαρή αξία.

Παρόμοιες σχέσεις μπορούν να βρεθούν σε άλλες επιχειρήσεις, με τη μορφή βασικών διαχειριστών λογαριασμών, οι οποίοι διατηρούν προσωπικές σχέσεις με σημαντικούς πελάτες.

Αυτοεξυπηρέτηση

Σε αυτόν τον τύπο σχέσης δεν υπάρχει άμεση σχέση μεταξύ της εταιρείας και των πελατών. Αντίθετα, προσφέρονται όλα τα απαραίτητα μέσα για να βοηθήσουν οι ίδιοι οι πελάτες.

Αυτοματοποιημένες υπηρεσίες

Αυτή η σχέση υιοθετεί μια πιο εκλεπτυσμένη μορφή αυτοεξυπηρέτησης, συνδυάζοντάς την με αυτοματοποιημένες διαδικασίες. Μέσω προσωπικών ηλεκτρονικών προφίλ, για παράδειγμα, οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε εξατομικευμένες υπηρεσίες.

Οι αυτοματοποιημένες υπηρεσίες μπορούν να αναγνωρίζουν μεμονωμένους πελάτες και τα χαρακτηριστικά τους και να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με παραγγελίες ή συναλλαγές.

Κοινοτήτων

Οι εταιρείες χρησιμοποιούν τις κοινότητες των χρηστών για να εμπλακούν περισσότερο σε πιθανούς πελάτες και να διευκολύνουν τις σχέσεις μεταξύ των μελών της κοινότητας.

Πολλές εταιρείες διατηρούν διαδικτυακές κοινότητες για να επιτρέπουν στους χρήστες να ανταλλάσσουν γνώση και να επιλύουν τα προβλήματα άλλων μελών. Οι κοινότητες μπορούν επίσης να βοηθήσουν τις εταιρείες να κατανοήσουν καλύτερα τους πελάτες.

Κύκλος ζωής σε σχέση με τον πελάτη

Η σχέση με τους πελάτες μπορεί να αλλάζει από καιρό σε καιρό, επειδή εξελίσσεται σε διάφορες καταστάσεις. Ακολουθούν τα στάδια από τα οποία οι σχέσεις με τους πελάτες μπορούν να εξελιχθούν.

Εξερεύνηση

Εξερεύνηση είναι η διαδικασία κατά την οποία ο πελάτης ερευνά ή δοκιμάζει την ικανότητα και τις επιδόσεις του προμηθευτή ή διασταυρώνει τη χρησιμότητα του προϊόντος ή της μάρκας.

Εάν τα αποτελέσματα της δοκιμής δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη, η σχέση μπορεί να φτάσει δραστικά στο τέλος του.

Συνειδητότητα

Η ευαισθητοποίηση είναι η διαδικασία κατά την οποία ο πελάτης κατανοεί τις κινητήριες αξίες του προμηθευτή ή των προϊόντων που πωλεί.

Επέκταση

Η επέκταση είναι η διαδικασία κατά την οποία ο προμηθευτής κερδίζει την εμπιστοσύνη του πελάτη και ο πελάτης εμπίπτει σε τεράστια αλληλεξάρτηση με τον προμηθευτή. Αυτή είναι η στιγμή που υπάρχουν περισσότερες επιχειρηματικές ευκαιρίες με τον συγκεκριμένο πελάτη και η επέκταση της επιχείρησης.

Δέσμευση

Η δέσμευση είναι ένα ισχυρό στάδιο όταν οι πάροχοι μαθαίνουν να προσαρμόζονται στους επιχειρηματικούς κανόνες και επιδιώκουν να υπερέχουν.

Διαλυτοποίηση

Η διάλυση είναι ένα στάδιο όπου το αίτημα του πελάτη αλλάζει ξαφνικά και αναζητά καλύτερες προοπτικές. Αυτή η ξαφνική αλλαγή είναι το τέλος της σχέσης.

Η σχέση μπορεί να λήξει λόγω πολλών λόγων, όπως ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με τις υπηρεσίες του προμηθευτή ή των καταστημάτων πελατών σε άλλα καλύτερα εμπορικά σήματα και προϊόντα.

Οι προμηθευτές μπορούν επίσης να προτιμούν να σπάσουν τις σχέσεις επειδή ο πελάτης δεν συμμετέχει στην αύξηση του όγκου των πωλήσεων ή όταν οι προμηθευτές εμπλέκονται σε περιπτώσεις απάτης.

Πώς να βελτιώσετε τη σχέση με τον πελάτη?

Το μυστικό για την επανάληψη των επιχειρήσεων είναι να ακολουθήσουν, προκειμένου να έχουν θετική επίδραση στον πελάτη.

Η παρακολούθηση αρχίζει αμέσως μετά την πώληση, όταν ο πελάτης καλείται να τον ευχαριστήσει και επαληθεύεται εάν είναι ικανοποιημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία.

Αφήστε τους πελάτες να γνωρίζουν τι γίνεται γι 'αυτούς

Αυτό μπορεί να λάβει τη μορφή ενημερωτικού δελτίου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αποστέλλεται στους υπάρχοντες πελάτες ή μπορεί να είναι πιο ανεπίσημο, όπως μια τηλεφωνική κλήση.

Όποια μέθοδος χρησιμοποιείται, το κλειδί είναι να δηλώσει ρητά στους πελάτες ποια ποιοτική υπηρεσία τους δίνεται..

Πραγματοποιήστε μια τηλεφωνική κλήση για να τους ενημερώσετε ότι δεν χρειάζεται να ανησυχούν, επειδή χειριζόταν το χαρτί, ο δικηγόρος κλήθηκε ή βεβαιώθηκε να επαληθεύσει την αποστολή, ένα λιγότερο που δεν χρειάζεται να κάνουν.

Γράψτε προσωπικές σημειώσεις

Εάν συναντήσετε έναν πρώην πελάτη σε μια εκδήλωση, ακολουθήστε με μια σημείωση: "Ήταν θαυμάσιο να τον δω στο Χριστουγεννιάτικο πάρτι του CDC. Θα τον καλέσω στις αρχές της νέας χρονιάς για να προγραμματίσω ένα γεύμα. ".

Διατηρήστε μια προσωπική σχέση

Ο τηλεφωνητής και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο κάνουν την επικοινωνία εύκολη, αλλά η προσωπική επαφή χάνεται. Δεν χρειάζεται να βασίζεστε αποκλειστικά σε αυτά τα εργαλεία για την παρακολούθηση.

Εάν έχετε προβλήματα επικοινωνίας, αφήστε ένα φωνητικό μήνυμα που να δείχνει ότι θέλετε να μιλήσετε απευθείας με το άτομο ή ότι θα περάσετε από το γραφείο σας σε καθορισμένο χρόνο.

Θυμηθείτε ειδικές περιστάσεις

Αποστολή καρτών γενεθλίων, κάρτες επετείου, κλπ. Τα δώρα είναι επίσης ένα εξαιρετικό εργαλείο παρακολούθησης.

Δεν χρειάζεται να ξοδέψετε μια περιουσία για να δείξετε το ενδιαφέρον σας. Πρέπει να είστε δημιουργικοί για να δημιουργήσετε ενδιαφέρουσες ιδέες για δώρα που συνδέονται με την επιχείρηση, την επιχείρηση του πελάτη ή την πιο πρόσφατη αγορά σας.

Περάστε πληροφορίες

Εάν διαβάσετε ένα άρθρο ή δείτε ένα νέο βιβλίο, στο οποίο μπορεί να ενδιαφέρεται ένας πελάτης, στείλτε μια σημείωση ή κάνετε μια γρήγορη κλήση για να ενημερώσετε.

Διοικητικές δραστηριότητες σε σχέση με τον πελάτη

Η Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM) είναι μια στρατηγική για τη διαχείριση των σχέσεων και των αλληλεπιδράσεων μιας εταιρείας με τακτικούς και δυνητικούς πελάτες.

Ένα σύστημα CRM βοηθά τις εταιρείες να παραμένουν συνδεδεμένες με τους πελάτες, να εξορθολογίζουν τις διαδικασίες και να βελτιώνουν την κερδοφορία τους. Το CRM πρέπει να ενημερωθεί και να διασφαλίσει ότι οι διαχειριστές λογαριασμών γνωρίζουν τις αλλαγές στους πελάτες.

Κατανοήστε τις ανησυχίες των πελατών

Διεξαγωγή ερευνών και αξιολογήσεων ικανοποίησης πελατών. Κάνοντας ερωτήσεις, ακούγοντας προσεκτικά και δείχνοντας την συμπάθεια, προσπαθείτε να φτάσετε στην καρδιά όσων πραγματικά θέλουν οι πελάτες.

Απαντήστε σε συγκεκριμένες ερωτήσεις τηλεφωνικά, ηλεκτρονικά ή προσωπικά. Παρακολουθήστε συναντήσεις με τους πελάτες για να δημιουργήσετε σχέσεις με υπάρχοντες λογαριασμούς.

Επικοινωνήστε μέσα στην εταιρεία

Κρατήστε επαφή με τα εσωτερικά τμήματα για να διασφαλίσετε ότι ικανοποιούνται οι ανάγκες των πελατών.

Λειτουργεί ως σύνδεσμος μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και άλλων τμημάτων, ιδιαίτερα των πωλήσεων. Φέρτε συγκεκριμένες καταγγελίες από έναν πελάτη στην προσοχή κάποιου που μπορεί να λύσει την κατάσταση.

Ειδοποιήστε την ομάδα πωλήσεων σχετικά με τις μελλοντικές ευκαιρίες πωλήσεων σε βασικούς πελάτες. Επίσης, εκφράστε γενικά σχόλια που ακούγονται από τους πελάτες για να βοηθήσετε στην κατασκευή ενός καλύτερου προϊόντος ή στην ανάπτυξη μιας νέας υπηρεσίας.

Διερευνήστε τα προβλήματα

Κλιμάκωση και επίλυση υφιστάμενων προβληματικών περιοχών, όπως προτείνονται από τους πελάτες. Μερικές φορές δεν υπάρχει εύκολη απάντηση για μια κατάσταση με έναν πελάτη.

Όταν προκύψουν τέτοιες καταστάσεις, έχετε το καθήκον να ανακαλύψετε τι συνέβη, πώς θα μπορούσαν να λυθούν τα προβλήματα και πώς να αποφευχθεί η επανάληψή τους.

Δημόσιες σχέσεις

Δημιουργήστε συνδέσεις για λογαριασμό της εταιρείας. Ειδοποιήστε τους πελάτες σχετικά με άλλα προϊόντα που προσφέρει η εταιρεία. Δημιουργία και διατήρηση σχέσεων με τους πελάτες και το βασικό προσωπικό των εταιρειών πελατών.

Μπορείτε να καλέσετε τους υπάρχοντες πελάτες για να εξασφαλίσετε την ικανοποίησή τους, να δημιουργήσετε ένα δίκτυο εντός της κοινότητας για να εντοπίσετε πιθανούς πελάτες και να συμβάλλετε στις εκστρατείες μάρκετινγκ του οργανισμού.

Αναφορές

1. Επιχειρηματικό Λεξικό (2018). Πελατειακή σχέση Από: businessdictionary.com.
2. Επιχειρηματίας (2018). Σχέσεις Πελατών Από: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Τι είναι η σχέση Πελατών; Οδηγός μελέτης διαχείρισης. Από: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Διαφορετικοί τύποι πελατών. Οδηγός μελέτης διαχείρισης. Από: managementstudyguide.com.
5. Στρατηγική υποστήριξη (2018). Πώς μπορώ να χρησιμοποιήσω το Building Block του Building Business Canvas; Από: strategyzer.uservoice.com.
6. Ήρωας Εργασίας (2018). Πελάτης Πελατειακής Σχέσης Περιγραφή Εργασίας. Λαμβάνεται από: jobhero.com.