Μάρκετινγκ χαρακτηριστικών, στρατηγικών, σημασίας και παραδείγματα υπηρεσιών

Το μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι μια ευρεία κατηγορία στρατηγικών μάρκετινγκ που επικεντρώνεται στην πώληση οτιδήποτε διαφορετικό από ένα φυσικό προϊόν. Περιλαμβάνει τα πάντα από προσωπικές υπηρεσίες, όπως θεραπείες spa και ιατρική περίθαλψη, έως ενοικιάσεις οχημάτων, καθώς και εμπειρίες όπως μαθήματα χορού και συναυλίες.

Οποιαδήποτε μέθοδος που είναι σε θέση να επικοινωνήσει με τους πελάτες τα οφέλη και η ελκυστικότητα μιας υπηρεσίας είναι ένας έγκυρος τρόπος, συμπεριλαμβανομένου του ενημερωτικού περιεχομένου, των διαφημίσεων, των προωθητικών προσφορών και πολλών άλλων ειδών υλικού μάρκετινγκ..

Η παγκόσμια οικονομία σήμερα χαρακτηρίζεται όλο και περισσότερο ως οικονομία υπηρεσιών. Αυτό οφείλεται κυρίως στην αυξανόμενη σημασία και συμμετοχή του τομέα των υπηρεσιών στις οικονομίες των αναπτυσσόμενων και περισσότερο ανεπτυγμένων χωρών..

Η ανάπτυξη του τομέα των υπηρεσιών έχει χαρακτηριστεί ως δείκτης της οικονομικής προόδου μιας χώρας. Περιλαμβάνει την εμπορία υπηρεσιών όπως οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, οι τηλεπικοινωνίες, όλα τα είδη φιλοξενίας, ο τουρισμός αναψυχής και ψυχαγωγίας, η ενοικίαση αυτοκινήτου, οι υπηρεσίες υγείας, η επαγγελματική και εμπορική.

Ευρετήριο

• 1 Ιστορία
• 2 Χαρακτηριστικά
  • 2.1 Πληρότητα
  • 2.2 Ιδιότητες
  • 2.3 Αναλώσιμα
  • 2.4 Ετερογένεια / μεταβλητότητα
• 3 Στρατηγικές μάρκετινγκ υπηρεσιών
  • 3.1 Έρευνα αγοράς
  • 3.2 Στρατηγική θέσεων
  • 3.3 Ιστοσελίδα
  • 3.4 Βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης (SEO)
  • 3.5 Κοινωνικά δίκτυα
  • 3.6 Διαφήμιση
  • 3.7 Αναφορές
  • 3.8 Ανάλυση και εκθέσεις
• 4 Σημασία
  • 4.1 Βασικός διαφοροποιητής
  • 4.2 Σημασία των σχέσεων
  • 4.3 Διατήρηση πελάτη
• 5 Πραγματικά παραδείγματα
  • 5.1 Εκστρατεία για τον τουρισμό
• 6 Αναφορές

Ιστορία

Το μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι ένα σχετικά νέο φαινόμενο στον τομέα του μάρκετινγκ, έχοντας αποκτήσει σημασία ως επιστημονική πειθαρχία προς το τέλος του 20ού αιώνα.

Ξεκίνησε να ξεχωρίζει τη δεκαετία του 1980, όταν άρχισε να συζητά αν η εμπορία των υπηρεσιών ήταν σημαντικά διαφορετική από εκείνη ενός προϊόντος, να ταξινομηθεί ως ξεχωριστή πειθαρχία.

Πριν από αυτό, οι υπηρεσίες θεωρήθηκαν μόνο ως ενίσχυση για την παραγωγή και εμπορική εκμετάλλευση αγαθών και, κατά συνέπεια, δεν θεωρήθηκαν χωριστές..

Ωστόσο, η δεκαετία του 1980 είδε μια αλλαγή σε αυτή τη σκέψη. Καθώς ο τομέας των υπηρεσιών άρχισε να αυξάνεται στη σπουδαιότητά του και αναδείχθηκε ως σημαντικός εργοδότης και συνεισφέρων στο ΑΕΠ,.

Μέχρι τα μέσα της δεκαετίας του 1990, το μάρκετινγκ των υπηρεσιών ήταν σταθερά εδραιωμένο ως μια σημαντική υποδιαίρεση του μάρκετινγκ. Είχε τις δικές της εμπειρικές έρευνες και δεδομένα και την αυξανόμενη σημασία στις οικονομίες που κυριαρχούσαν όλο και περισσότερο ο τομέας των υπηρεσιών της νέας χιλιετίας.

Χαρακτηριστικά

Οι υπηρεσίες είναι σύνθετες, πολυδιάστατες και πολυεπίπεδες. Όχι μόνο υπάρχουν πολλαπλά οφέλη, αλλά υπάρχει επίσης μια πληθώρα αλληλεπιδράσεων μεταξύ πελατών και οργανισμών, καθώς και μεταξύ πελατών και άλλων πελατών..

Καθ 'όλη τη δεκαετία του '80 και του '90, τα λεγόμενα μοναδικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών κυριαρχούσαν σε μεγάλο μέρος της λογοτεχνίας. Τα τέσσερα πιο συχνά αναφερόμενα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι:

Άγγελος

Όλες οι υπηρεσίες είναι άυλες και δεν έχουν φυσική ύπαρξη. Επομένως, δεν αλληλεπιδρούν με καμία από τις αισθήσεις μας με συμβατικό τρόπο. Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να διατηρηθούν, να αγγιχτούν, να δοκιμαστούν ή να λειωθούν.

Αυτό είναι το πιο καθοριστικό χαρακτηριστικό μιας υπηρεσίας και αυτό το διαφοροποιεί κυρίως από ένα προϊόν. Επιπλέον, αποτελεί μια μοναδική πρόκληση για όσους ασχολούνται με την εμπορία υπηρεσιών. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι πρέπει να προσδώσουν απτές ιδιότητες σε μια προσφορά που είναι άυλη.

Καθώς η ιδιοκτησία της υπηρεσίας δεν μπορεί να μεταφερθεί, η αξία της προκύπτει από την κατανάλωση ή την εμπειρία. Η ποιότητα του είναι δύσκολο να εκτιμηθεί πριν καταναλωθεί ή αγοραστεί.

Αισθητότητα

Αναφέρεται στο γεγονός ότι οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται εντός της ίδιας χρονικής περιόδου.

Για παράδειγμα, μια κούρεμα παραδίδεται και καταναλώνεται από τον πελάτη αμέσως, σε αντίθεση με ένα χάμπουργκερ για να πάρει μακριά, το οποίο θα μπορούσε να καταναλωθεί από τον πελάτη, ακόμη και μετά από λίγες ώρες μετά την αγορά του.

Είναι πολύ δύσκολο να διαχωρίσετε μια υπηρεσία από τον πάροχο υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ο κουρέας είναι μέρος της υπηρεσίας κούρεμα που παραδίδει στον πελάτη του.

Η παραγωγή και η κατανάλωση δεν μπορούν να διαχωριστούν, σε σύγκριση με τα αγαθά, όπου η παραγωγή και η κατανάλωση είναι εντελώς διαφορετικές διαδικασίες.

Αναλώσιμα

Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν, να αποθηκευτούν, να επιστραφούν ή να μεταπωληθούν μόλις χρησιμοποιηθούν. Μόλις παραδοθεί σε έναν πελάτη, η υπηρεσία καταναλώνεται πλήρως και δεν μπορεί να παραδοθεί σε διαφορετικό πελάτη.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης που δεν είναι ικανοποιημένος από τις υπηρεσίες του κουρείου δεν μπορεί να επιστρέψει την υπηρεσία κοπής που του είχε παρασχεθεί. Το πολύ, μπορεί να αποφασίσετε να μην επισκεφθείτε τον συγκεκριμένο κουρέα στο μέλλον.

Αν και η ζήτηση υπόκειται σε μεγάλες διακυμάνσεις, δεν υπάρχει απογραφή που να χρησιμεύει ως buffer μεταξύ προσφοράς και ζήτησης. Η αχρησιμοποίητη χωρητικότητα δεν μπορεί να δεσμευτεί, δημιουργώντας ένα υψηλό κόστος ευκαιρίας της αδράνειας.

Ετερογένεια / μεταβλητότητα

Κάθε προσφορά υπηρεσιών είναι μοναδική και δεν μπορεί να επαναληφθεί με ακρίβεια ακόμα και από τον ίδιο πάροχο υπηρεσιών. Αν και τα προϊόντα μπορούν να παραχθούν σε μάζα και να είναι ομοιογενή, το ίδιο δεν συμβαίνει με τις υπηρεσίες.

Για παράδειγμα, όλα τα burgers μιας συγκεκριμένης γεύσης στο McDonalds είναι σχεδόν πανομοιότυπα. Ωστόσο, το ίδιο δεν συμβαίνει με την υπηρεσία που παρέχεται από το ίδιο προσωπικό σε δύο διαδοχικούς πελάτες.

Οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν διαδικασίες που παρέχονται από το προσωπικό, για τις οποίες υπόκεινται σε ανθρώπινες παραλλαγές. Η ποιότητα της υπηρεσίας είναι δύσκολο να διαχειριστεί, δεδομένου ότι υπάρχουν λιγότερες ευκαιρίες για την τυποποίηση της παροχής υπηρεσιών.

Στρατηγικές μάρκετινγκ υπηρεσιών

Όταν οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών σκέφτονται στρατηγικές μάρκετινγκ, θεωρούν συνήθως τις άμεσες τεχνικές. Δηλαδή, σε μηνύματα που αποστέλλονται απευθείας σε πιθανούς πελάτες.

Ο στόχος είναι να είναι πειστικός και πειστικός ώστε το κοινό να ανταποκρίνεται και να δεσμεύεται στην προσφερόμενη υπηρεσία.

Έρευνα αγοράς

Η έρευνα αποτελεί τη βάση όλων των σημερινών προσπαθειών μάρκετινγκ. Από την έρευνα αγοράς μέχρι την έρευνα μάρκας, οι επιστημονικές μελέτες μπορούν να σας βοηθήσουν να λάβετε πιο ενημερωμένες αποφάσεις.

Η έρευνα βοηθά στην καλύτερη κατανόηση των πελατών. Δίνει μια ιδέα για το πώς διεξάγονται οι επιχειρηματικές διαδικασίες.

Θα είναι γνωστό σε ποιες πτυχές η εταιρεία έχει καλή απόδοση και ποια στρατηγική μάρκετινγκ στους τομείς των υπηρεσιών χρειάζεται βελτίωση.

Εξειδικευμένη στρατηγική

Ένα από τα σημαντικότερα εμπορικά κριτήρια για την εμπορία των υπηρεσιών είναι η εστίαση και εξειδίκευση των κόγχων.

Έρευνες έχουν δείξει ότι ορισμένες από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες εταιρείες παροχής υπηρεσιών είναι ειδικοί σε μια προσεκτικά επιλεγμένη θέση.

Η θέση πρέπει να είναι ένας κλάδος της βιομηχανίας που είναι πλήρως κατανοητός. Πρέπει να είναι ένας χώρος όπου η εταιρεία μπορεί να γίνει ηγέτης και ένας αδιαμφισβήτητος εμπειρογνώμονας.

Η εξειδίκευση μπορεί να κάνει τη διαφορά στις προσπάθειες μάρκετινγκ. Ορίζει τι κάνει η εταιρεία ακριβώς και ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό.

Ιστοσελίδα

Ο ιστότοπος της εταιρείας θα είναι ένα από τα πιο σημαντικά περιουσιακά στοιχεία. Είναι κάτι περισσότερο από μια ψηφιακή πινακίδα, όπως πίστευαν πολλές εταιρείες στο παρελθόν.

Είναι ένα σημαντικό εργαλείο για την αύξηση της προβολής της μάρκας. Οι πιθανοί πελάτες συχνά αναζητούν σε απευθείας σύνδεση για να προσλάβουν παρόχους υπηρεσιών.

Ο δικτυακός τόπος θα δείξει την εμπειρία της εταιρείας και, συνεπώς, θα πάρει μια καλύτερη αποδοχή στην αγορά. Το Διαδίκτυο έχει γίνει η πιο κοινή πηγή όλων των πληροφοριών.

Θέση μηχανών αναζήτησης (SEO)

Το κοινό-στόχος πρέπει να μπορεί να προσγειωθεί στον ιστότοπο χωρίς κανένα πρόβλημα. Ο ιστότοπος πρέπει να είναι αποτελεσματικός με αυτόν τον τρόπο. Και έτσι ξεκινάει το SEO.

Η σημασία της στην εμπορία των ηλεκτρονικών υπηρεσιών είναι ότι οι εταιρείες υψηλής ανάπτυξης θεωρούν το SEO ως μία από τις σημαντικότερες διαθέσιμες στρατηγικές για τη διαχείριση της κυκλοφορίας.

Κοινωνικά δίκτυα

Περισσότερο από το 60% των αγοραστών συμβουλεύονται νέους παρόχους υπηρεσιών μέσω του κοινωνικού δικτύου. Αυτό το καθιστά μία από τις πιο χρησιμοποιούμενες πηγές πληροφοριών.

Μια πρόσφατη μελέτη μάρκετινγκ διαπίστωσε ότι σχεδόν το 17% όλων των παραπομπών που βασίζονται στην εμπειρία πραγματοποιούνται με αλληλεπιδράσεις στα κοινωνικά δίκτυα.

Αυτά λειτουργούν ως επιταχυντής για την επίτευξη εμπειρίας, φήμης και περιεχομένου για τους πελάτες-στόχους. Βοηθήστε να συνδεθείτε με επιρροές ανθρώπους και πολύτιμες επαφές.

Διαφήμιση

Η διαφήμιση όχι μόνο προωθεί την εμπορία των υπηρεσιών. Παίζει επίσης σημαντικό ρόλο στη λήψη περιεχομένου, γεγονός που αυξάνει την προβολή και την εμπειρία.

Είναι σημαντικό να χρησιμοποιήσετε τις διάφορες μορφές διαφήμισης που ταιριάζουν καλύτερα στην επαγγελματική υπηρεσία. Δίκτυα όπως το LinkedIn και άλλα που προσανατολίζονται στον κλάδο των υπηρεσιών συχνά λειτουργούν καλύτερα.

Αναφορές

Η φύση των αναφορών των επαγγελματικών υπηρεσιών έχει αλλάξει με την πάροδο των ετών. Αυτό έχει επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τη στρατηγική μάρκετινγκ υπηρεσιών. Έχει ανακαλυφθεί ότι πάνω από το 81% των παρόχων υπηρεσιών έχουν λάβει παραπομπές από άτομα που δεν ήταν ποτέ πελάτες.

Από πού όμως προέρχονται όλες αυτές οι αναφορές; Τα περισσότερα από αυτά προέρχονται από την εμπειρία ή τη φήμη της εταιρείας.

Ανάλυση και εκθέσεις

Είναι σημαντικό να αναλυθούν οι κατάλληλοι δείκτες για την αποτελεσματική μέτρηση των αποτελεσμάτων. Αλλά πρέπει να έχετε τα εργαλεία που υπάρχουν για τη συλλογή των ακριβών δεδομένων. Αυτό περιλαμβάνει τα κοινωνικά δίκτυα, τον ιστότοπο και το SEO.

Το Google Analytics είναι ένα κρίσιμο εργαλείο για τη μέτρηση και την ανάλυση της επισκεψιμότητας που φτάνει στον ιστότοπο. Μπορείτε να βελτιώσετε τα αποτελέσματα SEO με το MOZ. Το Hootsuite και άλλα παρόμοια εργαλεία παρέχουν λεπτομερή ανάλυση των κοινωνικών δικτύων.

Σημασία

Λόγω της απροσκοπίας των υπηρεσιών, η εμπορία τους γίνεται ιδιαίτερα δύσκολο και, ωστόσο, εξαιρετικά σημαντικό καθήκον.

Βασικός διαφοροποιητής

Λόγω της αυξανόμενης ομοιογένειας στις προσφορές προϊόντων, αναδύονται υπηρεσίες βοήθειας που προσφέρονται ως βασικός παράγοντας διαφοροποίησης στο μυαλό των καταναλωτών.

Για παράδειγμα: στην περίπτωση δύο αλυσίδων γρήγορου φαγητού που εξυπηρετούν ένα παρόμοιο προϊόν (Pizza Hut και Domino), περισσότερο από το προϊόν, η ποιότητα της υπηρεσίας διακρίνει τις δύο μάρκες από την άλλη.

Ως εκ τούτου, οι επαγγελματίες μάρκετινγκ μπορούν να επωφεληθούν από την προσφορά υπηρεσιών για να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό και να προσελκύσουν τους καταναλωτές.

Σημασία των σχέσεων

Οι σχέσεις αποτελούν βασικό παράγοντα όσον αφορά την εμπορία υπηρεσιών. Δεδομένου ότι το προϊόν είναι άυλο, ένα μεγάλο μέρος της απόφασης αγοράς των πελατών θα εξαρτηθεί από το βαθμό εμπιστοσύνης που έχετε με τον πωλητή.

Ως εκ τούτου, είναι εξαιρετικά σημαντικό να ακούτε τις ανάγκες του πελάτη και να τις ικανοποιείτε μέσω μιας επαρκούς προσφοράς υπηρεσιών. Αυτό δημιουργεί μια διαρκή σχέση που οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και τη σύσταση "από στόμα σε στόμα".

Διατήρηση πελατών

Δεδομένου του σημερινού άκρως ανταγωνιστικού σεναρίου, όπου πολλοί προμηθευτές ανταγωνίζονται για μια περιορισμένη ομάδα πελατών, η διατήρηση των πελατών είναι πολύ πιο σημαντική από την προσέλκυση νέων πελατών..

Δεδομένου ότι οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα, εμπλέκουν πραγματικά τον πελάτη στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών, λαμβάνοντας υπόψη τις απαιτήσεις και τα σχόλιά τους.

Ως εκ τούτου, προσφέρουν μεγαλύτερο χώρο για εξατομίκευση σύμφωνα με τις απαιτήσεις του πελάτη. Έτσι προσφέρουν μεγαλύτερη ικανοποίηση που οδηγεί σε μεγαλύτερη διατήρηση πελατών.

Πραγματικά παραδείγματα

Για παράδειγμα, τα περισσότερα ξενοδοχεία 5 αστέρων διατηρούν τις βάσεις δεδομένων πελατών, οι οποίες αναφέρουν λεπτομερώς τις επιλογές παραγγελιών δωματίων των επισκεπτών τους.

Επομένως, εάν ένας πελάτης έχει ζητήσει να κρατήσει έναν χυμό πορτοκαλιού στο μίνι μπαρ του δωματίου του, την επόμενη φορά που κάνουν κράτηση στο ξενοδοχείο, το προσωπικό θα βεβαιωθεί ότι ο χυμός είναι ήδη στο δωμάτιο.

Αυτές οι μικρές χειρονομίες κάνουν πολλά για να κάνουν τους πελάτες να νιώθουν σημαντικό και για τον πελάτη να απολαύσουν τον εαυτό τους.

Ένας άλλος καινοτόμος τρόπος υπέρβασης των προσδοκιών των επισκεπτών αποδεικνύεται από τα ταξιδιωτικά γραφεία. Δεδομένου ότι, γενικά, έχουν λεπτομέρειες με τα γενέθλια των πελατών τους, στέλνουν συχνά ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χαιρετισμό στους πελάτες τους για να τους συγχαρώ..

Αυτό δεν έχει μόνο αντίκτυπο στον πελάτη, αλλά βοηθά επίσης την εταιρεία να διατηρήσει μια "διανοητική υπενθύμιση" με τον επισκέπτη της.

Εκστρατεία για τον τουρισμό

Οι πιο επιτυχημένες τουριστικές εκστρατείες δεν πωλούν προϊόντα, αλλά εμπειρίες. Εξετάστε την εκστρατεία «Τι συμβαίνει εδώ, εδώ παραμένει», που έγινε από την Αρχή της Συνέλευσης και Επισκέπτων του Las Vegas (ACVLV).

Ο οργανισμός αυτός είναι υπεύθυνος για την πρόσληψη εκατομμυρίων ανθρώπων στην πόλη κάθε χρόνο και η "Τι συμβαίνει εδώ" είναι η πιο επιτυχημένη διαφημιστική καμπάνια μέχρι σήμερα. Ξεκίνησε το 2004, προηγήθηκε ενός ιστορικού ρεκόρ επισκεπτών 37,4 εκατομμυρίων ανθρώπων στο Λας Βέγκας μέσα σε ένα χρόνο.

Η συναισθηματική σχέση μεταξύ Las Vegas και των πελατών της ήταν η ελευθερία, δήλωσε ο οργανισμός marketing R & R, αφού διεξήγαγε εμπεριστατωμένη έρευνα.

Η εκστρατεία μπορεί να μην πουλήσει ένα προϊόν, αλλά υπόσχεται στους καταναλωτές να πάρουν κάτι που μπορούν να πάρουν σπίτι: μια μοναδική εμπειρία στην πόλη του Λας Βέγκας.

Στην περίπτωση αυτής της εκστρατείας, η ACVLV πώλησε την εμπειρία της επίσκεψης στο Λας Βέγκας, προσπαθώντας να δημιουργήσει πελάτες για ξενοδοχεία, εστιατόρια και άλλες τοπικές επιχειρήσεις.

Η εκστρατεία περιελάμβανε ένα ευρύ φάσμα υλικών, όπως τηλεοπτικές διαφημίσεις, διαφημίσεις περιοδικών, διαφημίσεις στο Διαδίκτυο, διαφημιστικές πινακίδες και άλλα υλικά μάρκετινγκ, τα οποία κοινοποιούσαν το μήνυμα της εκστρατείας με σταθερό τρόπο..

Αναφορές

1. Wikipedia, η ελεύθερη εγκυκλοπαίδεια (2018). Υπηρεσίες μάρκετινγκ. Λαμβάνεται από: en.wikipedia.org.
2. Μάρκετινγκ-Σχολεία (2018). Υπηρεσίες μάρκετινγκ. Λαμβάνεται από: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Υπηρεσίες Marketing - Ορισμός και Χαρακτηριστικά. Οδηγός μελέτης διαχείρισης. Από: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Μάρκετινγκ υπηρεσιών - Ορισμός και η σημασία του. Οδηγός μελέτης διαχείρισης. Από: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 ισχυρές στρατηγικές μάρκετινγκ υπηρεσιών (πολύτιμες). Λαμβάνεται από: educba.com.
6. Τζέραλντ Χανκς (2018). Στρατηγικές μάρκετινγκ για ένα κεφάλαιο εταιρειών παροχής υπηρεσιών. Μικρές Επιχειρήσεις - Chron.com. Λαμβάνεται από: smallbusiness.chron.com.