Εγχειρίδιο διαδικασιών μιας επιχείρησης Τι λειτουργεί, πώς να το προετοιμάσει

Το εγχειρίδιο διαδικασιών μιας εταιρείας Πρόκειται για ένα έγγραφο που καταγράφει βήμα προς βήμα οδηγίες για το πώς να ολοκληρώσει μια εργασία εργασίας ή πώς να ασχοληθεί με μια συγκεκριμένη κατάσταση, όταν προκύπτει στο χώρο εργασίας. Περιέχει τις βέλτιστες πρακτικές της εταιρείας και τις περιγραφές των κύριων επιχειρηματικών διαδικασιών.

Αυτό το εγχειρίδιο περιλαμβάνει επίσης τις μεθόδους και τα πρότυπα για τον τρόπο με τον οποίο αναμένεται να εκτελεστεί η εργασία. Η δημιουργία του εγχειριδίου διαδικασιών επιτρέπει τη διοχέτευση της επιχείρησης προς την ανάπτυξη, την απλούστευση της κατάρτισης και τη διευκόλυνση της ικανότητάς της να κλιμακώνεται.

Αυτό το εγχειρίδιο μπορεί να είναι ένας συνδετήρας τριών δακτυλίων, ένας φάκελος σε μια κοινόχρηστη μονάδα δικτύου ή μια αυτοματοποιημένη έκδοση που δημοσιεύεται στο διαδίκτυο, χρησιμοποιώντας ένα λογισμικού της χορήγησης διαδικασιών. Ο καθένας πρέπει να καταλάβει τι είναι κατασκευασμένο το εγχειρίδιο διαδικασίας και πού μπορεί να βρεθεί όταν κάποιος το έχει ανάγκη.

Η σύνταξη ενός εγχειριδίου διαδικασιών απαιτεί να γίνονται σαφώς κατανοητά τα βήματα που εμπλέκονται σε οποιαδήποτε συγκεκριμένη διαδικασία. Καθώς μεγαλώνει η εταιρεία, απαιτούνται νέες διαδικασίες. Το εγχειρίδιο διαδικασιών μπορεί επίσης να θεωρηθεί ως βιβλιοθήκη διαδικασιών.

Το εγχειρίδιο περιλαμβάνει παραδείγματα διαδικασιών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως μοντέλο για νέες διαδικασίες λειτουργίας. Όλοι οι εργαζόμενοι του οργανισμού πρέπει να εκπαιδεύονται στις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας. θα πρέπει πάντα να έχουν άμεση πρόσβαση σε ένα εγχειρίδιο διαδικασίας.

Ευρετήριο

• 1 Για ποιο λόγο χρησιμοποιείται;?
• 2 Πώς να το κάνετε?
  • 2.1 Καθορίστε τις κεντρικές διαδικασίες
  • 2.2 Γράψτε μια εισαγωγή
  • 2.3 Καθορίστε ένα διάγραμμα ροής κάθε διαδικασίας
  • 2.4 Παραδώστε τη διαδικασία σε άλλο άτομο για να το διαβάσετε
  • 2.5 Δημιουργία λιστών ελέγχου και μορφών
  • 2.6 Ενσωματώστε το σε εγχειρίδιο διαδικασιών
• 3 Παραδείγματα
• 4 Αναφορές

Γιατί είναι;?

Με τη χρήση ενός καλά γραπτού εγχειριδίου διαδικασιών, μια επιχείρηση μπορεί να διευκολύνει πιο αποτελεσματικά την κατάρτιση νέων υπαλλήλων.

Πέρα από την εκπαίδευση, ένα εγχειρίδιο διαδικασιών παρέχει στα σημερινά μέλη της ομάδας πόρους για να μάθουν τις λιγότερο χρησιμοποιούμενες διαδικασίες, εξασφαλίζοντας ότι εκτελούνται με τη σωστή διατύπωση, διατηρώντας τον ποιοτικό έλεγχο.

Οι εργαζόμενοι πρέπει να καταλάβουν τι αναμένεται από αυτούς. Οι εποπτικοί φορείς χρειάζονται ένα εγχειρίδιο διαδικασιών για τη διαχείριση των επιχειρηματικών διαδικασιών. Με την τεκμηρίωση των προτύπων, ανακοινώνεται το τι είναι σημαντικό για την ανάπτυξη, την ποιότητα και την ικανοποίηση των πελατών.

Μέσω πολιτικών και διαδικασιών που επηρεάζουν μια λειτουργική περιοχή, οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής είναι εξουσιοδοτημένοι να λαμβάνουν αποτελεσματικές αποφάσεις εξοικονόμησης χρόνου.

Αποτελεσματική εγχειρίδιο διαδικασιών παρέχει τις κατάλληλες μεθόδους για διατμηματική επικοινωνία, επιτρέπει στο προσωπικό να εργαστούν από κοινού για την επίλυση καθημερινών προβλημάτων των επιχειρήσεων χωρίς να απαιτείται περιττή εποπτική συμμετοχή.

Ο σκοπός του εγχειριδίου διαδικασιών θα πρέπει να είναι να οργανώσει διαφορετικό περιεχόμενο ώστε να αντικατοπτρίζει τις δύο μορφές και η εταιρεία μέσων μαζικής ενημέρωσης, για την εκτέλεση της υπηρεσίας ή την παραγωγή του προϊόντος με το χαμηλότερο κόστος και στο συντομότερο δυνατό χρονικό διάστημα.

Έχει το πρόσθετο όφελος της διατήρησης της ικανοποίησης από την εργασία και του υψηλού κινήτρου των εργαζομένων.

Πώς να το κάνετε?

Πριν από την ανάπτυξη ενός εγχειριδίου διαδικασίας, είναι σημαντικό να κατανοηθεί η διαφορά μεταξύ της πολιτικής, της κεντρικής διαδικασίας και της διαδικασίας.

- Η πολιτική είναι το σύνολο των βασικών αρχών και των σχετικών κατευθυντήριων γραμμών, διαμορφώνονται και εφαρμόζονται από την ηγεσία ενός οργανισμού για τη διαχείριση και τον περιορισμό των ενεργειών τους για την εξεύρεση μακροπρόθεσμων στόχων.

- βασική διαδικασία είναι η ακολουθία των αλληλοεξαρτώμενα και συνδέονται διαδικασίες σε κάθε στάδιο καταναλώνουν ένα ή περισσότερους πόρους (του χρόνου των εργαζομένων, ενέργεια, μηχανήματα, χρήματα) για να μετατρέψει τις εισροές σε εκροές. Αυτά τα αποτελέσματα χρησιμεύουν ως εισροές για το επόμενο στάδιο μέχρι να επιτευχθεί γνωστός στόχος ή τελικό αποτέλεσμα.

- Διαδικασία είναι μια ακολουθία από δραστηριοτήτων ή μία πορεία δράσης σταθερών, που ορίζεται από τα βήματα (που περιέχει το σημείο έναρξης και λήξης σαφώς καθορισμένο) που πρέπει να διεξάγεται με την ίδια σειρά να προσδιορίσετε σωστά μια εργασία.

Καθορίστε τις κεντρικές διαδικασίες

Όλες οι κεντρικές διαδικασίες που διαθέτει η εταιρεία πρέπει να εξεταστούν. Ξεκινά με τον ορισμό τι διαδικασίες θα πρέπει να περιγράφονται και να χαρτογραφηθεί στις διαδικασίες λειτουργίας, δημιουργώντας μια περίληψη όλων των διαδικασιών που θέλετε να συμπεριλάβετε.

Παρόλο που είναι πιθανό ότι δεν έχει τοποθετηθεί κάθε διαδικασία, είναι σημαντικό να καθοριστούν οι πιο θεμελιώδεις και σημαντικές. Για παράδειγμα, ένα εστιατόριο θα μπορούσε να καθορίσει τις κεντρικές διαδικασίες σχετικά με τον τρόπο παρασκευής ενός συγκεκριμένου πιάτου, αλλά εξίσου σημαντική είναι και η διαδικασία καθαρισμού του εστιατορίου.

Πρέπει να δημιουργηθεί ένας κατάλογος των βασικών διαδικασιών που πρέπει να καλυφθούν, ώστε κάθε ένας από αυτούς να μπορεί να ενσωματωθεί στο εγχειρίδιο διαδικασιών μετά την χαρτογράφηση του. Το πρόγραμμα θα λειτουργήσει ως οδηγός για να διασφαλίσετε ότι δεν αφήνετε καμία από τις εργασίες όταν αρχίζετε να γράφετε το εγχειρίδιο.

Γράψτε μια εισαγωγή

Συμπεριλάβετε μια σύντομη περιγραφή αυτού που περιλαμβάνεται στο εγχειρίδιο, το οποίο απευθύνεται απευθείας στους ανθρώπους που θα χρησιμοποιήσουν το εγχειρίδιο, τι μπορούν να αναμένουν οι αναγνώστες κατά τη χρήση του εγχειριδίου και τον καλύτερο τρόπο χρήσης του εγχειριδίου (δηλ. "Το διαβάσετε από την αρχή μέχρι το τέλος"). end "ή" χρησιμοποιήστε το ως αναφορά για να αναζητήσετε τις διαδικασίες όπως είναι απαραίτητο ").

Δημιουργήστε ένα διάγραμμα ροής κάθε διαδικασίας

Κάθε διαδικασία ορίζεται από τα βήματα ή τις εργασίες που είναι απαραίτητα για την ολοκλήρωσή της. Αν παραλείψετε ένα βήμα θα μπορούσε να αντιπροσωπεύει την απώλεια ή την καθυστέρηση μια παραγγελία, ή να έχουν ένα ελαττωματικό τελικό προϊόν. Ο καθορισμός ροής εργασίας καθορίζει ένα διάγραμμα ροής.

Για να ολοκληρώσετε ένα εγχειρίδιο, πρέπει να ξεκινήσετε με μία διαδικασία κάθε φορά: ξεκινήστε με την πρώτη διαδικασία σχήματος. Τα βήματα που απαιτούνται για την ολοκλήρωση της διαδικασίας περιγράφονται, κατόπιν επιστρέφονται τα στοιχεία και γράφονται τα στοιχεία για κάθε βήμα.

Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι κάθε βήμα είναι σαφές και συνοπτικό. Κάθε βήμα θα πρέπει να παρέχει αρκετές λεπτομέρειες για να ακολουθήσει ο καθένας τις οδηγίες.

Για παράδειγμα, υποθέστε ότι μια διαδικασία για τη διαδικασία πώλησης δημιουργείται από μια απαίτηση στο Διαδίκτυο. από τηλεφώνημα, e-mail ή μήνυμα κειμένου: πρώτα ένα διάγραμμα ροής για το πώς πιθανός πελάτης αρχικά επαφές μετά τις πληροφορίες που ζητούνται.

Εάν η προοπτική δεν μπορούσε να επικοινωνήσει αρχικά, υπολογίζεται πόσες φορές ακολουθεί η ομάδα πωλήσεων, με συγκεκριμένα σενάρια για κάθε επαφή.

Όταν ο πελάτης έρχεται σε επαφή, εκχωρείται διαφορετική δέσμη ενεργειών, καθώς και σειρά ακολουθιών, ανάλογα με το αν ο πελάτης αγόρασε το προϊόν ή αποφάσισε να περιμένει.

Δώστε τη διαδικασία σε κάποιον άλλο για να το διαβάσετε

Είναι σημαντικό να έχουμε ένα συνάδελφο ή κάποιος που γνωρίζετε για να διαβάσετε και να ακολουθήσετε τις οδηγίες που αναγράφονται. Αυτό το άτομο μπορεί να δώσει πολύτιμα σχόλια αν υπάρχουν βήματα που δεν θα μπορούσατε να ολοκληρώσετε ή δεν καταλάβετε.

Η διαδικασία διορθώνεται με βάση τα σχόλια. Μπορεί να χρειαστεί να ξαναγράψετε, να επεξεργαστείτε ή να προσθέσετε κάτι στις οδηγίες.

Δημιουργήστε λίστες ελέγχου και φόρμες

Για οποιαδήποτε διαδικασία είναι πιο εύκολο για τα μέλη της ομάδας να ακολουθήσουν μια φόρμα ή μια λίστα ελέγχου. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να αναπτυχθεί ένα λεπτομερές πρότυπο, βασισμένο στη χαρτογραφημένη διαδικασία.

Εάν πρέπει να συγκεντρώσετε συγκεκριμένες πληροφορίες κατά την είσοδο του πελάτη, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το πρότυπο περιέχει όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες, που παρουσιάζονται συνοπτικά.

Μην υποθέσετε ότι όλα τα μέλη της ομάδας να θυμάστε δείχνει την διαδικασία, ειδικά όταν ένας πελάτης κάθεται μπροστά τους. Θα πρέπει να ενταχθούν καταλόγους ελέγχου και έντυπα ως παράρτημα στο διάγραμμα ροής και τα βήματα της διαδικασίας.

Ενσωματώστε το σε εγχειρίδιο διαδικασιών

Μετά από ένα διάγραμμα ροής που έχει εκχωρηθεί σε κάθε διαδικασία και έχουν δημιουργήσει όλα τα πρότυπα δικαιολογητικά, που εντάσσονται σε ένα ολοκληρωμένο εγχειρίδιο διαδικασιών. Το εγχειρίδιο είναι οργανωμένο με βάση τα τμήματα.

Για παράδειγμα, το εγχειρίδιο διαδικασιών θα μπορούσε να έχει τις ενότητες "Πωλήσεις", "Λειτουργίες" και "Διανομή". Κάθε τμήμα διαιρείται στις κεντρικές διαδικασίες του τμήματος αυτού, γενικά με τη σειρά κατά την οποία κάθε κεντρική διαδικασία διεξάγεται στη γενική παράδοση των προϊόντων.

Στην ενότητα «Διανομή» θα μπορούσαν να έχουν αρκετά μεγάλες, όπως «Πάρτε τη σειρά», «Συσκευασία για την παράδοση», «Αποστολές» και «Παρακολούθηση» διαδικασία.

Το εγχειρίδιο διαδικασιών είναι οργανωμένο με έναν πίνακα περιεχομένων και κάθε διαδικασία εμφανίζεται σαφώς με τολμηρή επικεφαλίδα του τίτλου.

Περιλαμβάνει ένα εξώφυλλο με το όνομα του εγχειριδίου, έναν πίνακα περιεχομένων, την εισαγωγή και τις διαδικασίες με τη σειρά του πίνακα περιεχομένων.

Ακόμη και οι καρτέλες θα μπορούσαν να τοποθετηθούν ώστε τα μέλη της ομάδας να μπορούν εύκολα να αναθεωρήσουν το εγχειρίδιο, προκειμένου να τους βοηθήσουν να εντοπίσουν τις σχετικές διαδικασίες στα τμήματα τους..

Τέλος, τα αντίγραφα γίνονται και διανέμονται. Πρέπει να ενθαρρύνεται η συνεχής ανάδραση και η ενημέρωση του εγχειριδίου, όταν χρειάζεται. Θα πρέπει να υπάρχει διαθέσιμο εγχειρίδιο σε μια καθορισμένη περιοχή κάθε λειτουργικής θέσης, χρησιμοποιώντας πολιτικές και διαδικασίες.

Παραδείγματα

-Εγχειρίδιο για το μαγείρεμα χάμπουργκερ με συγκεκριμένο τρόπο.

-Εγχειρίδιο σχετικά με τον τρόπο δράσης σε περίπτωση πυρκαγιάς, σεισμού ή φυσικής καταστροφής.

-Εγχειρίδιο σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης παραπόνων πελατών ή επιθετικού πελάτη.

-Εγχειρίδιο για τη διεξαγωγή διαδικασίας επιλογής προσωπικού.

-Εγχειρίδιο για να μάθετε πώς να εργαστείτε σε ένα εστιατόριο.

Αναφορές

1. Kimberlee Leonard (2017). Πώς μπορώ να γράψω στο εγχειρίδιο διαδικασιών τυπικών λειτουργιών; Μικρές Επιχειρήσεις - Chron. smallbusiness.chron.com.
2. Chris Anderson (2017). Τι είναι το Εγχειρίδιο Πολιτικών και Διαδικασιών; Bizmanualz Από: bizmanualz.com.
3. Bizfluent (2017). Ο ορισμός ενός εγχειριδίου διαδικασιών. Από: bizfluent.com.
4. Chris Anderson (2017). Ποιος είναι ο σκοπός ενός εγχειριδίου διαδικασίας; Bizmanualz Από: bizmanualz.com.
5. Εργαστήριο προτύπων (2018). 37 Πρότυπα καλής τυποποιημένης διαδικασίας λειτουργίας (SOP). Από: templatelab.com.
6. Greg Marsello (2017). Ο ΟΔΗΓΟΣ 8 ΒΗΜΑΤΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ ΜΟΝΑΔΙΚΟΥ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ. Lern. Από: blog.lern.org.